Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 2: Proceso)

Guía paso-a-paso para ayudarte a reclamar tus derechos

Vuelo demorado. Procedimiento paso a paso para reclamar tus derechos

Supongo que ya leíste el post anterior, así que después de seguir el check-list, ya sabés si tenés derecho a reclamar a la aerolínea en caso de que tu vuelo se haya retrasado.

Como te comenté, cuando a mi me pasó tuve que investigar desde cero por mí misma, en casa (es por eso que estoy publicando recuerdos con fotos de Argentina, porque hice todo el reclamo en línea desde mi computadora). Ahora es el momento de que vos sepas cómo reclamar tus derechos, ¡paso a paso!

Paso 1: Comprobá la duración de tu demora

Tenés de toda la información relevante sobre tu viaje en el Boleto o Billete, tal como el código de reserva y los datos del vuelo (aerolínea, número de vuelo, aeropuertos de salida y llegada, hora de salida y de llegada programadas, etc.)

Para conocer con precisión el alcance de tus derechos, es necesario saber, entre otras cosas, la duración de la demora. Lo comprobás simplemente comparando la hora de salida y llegada incluidas en tu boleto con las reales.

• Hora de salida: comprobá el estado de tu vuelo en la página web de la aerolínea o en la página web del aeropuerto de salida (utilizando la fecha, hora y número de tu vuelo). Te recomiendo que hagas capturas de pantalla (y que obviamente las guardes). Se supone que debés recibir un correo electrónico (o varios) de la aerolínea si se espera que tu vuelo se retrase (también conservalos). Si ya estás en el aeropuerto, mirá los monitores de vuelo y, si es posible, sacá una foto de la que surja la demora (y de nuevo, guardátela).

• Hora de llegada: es el momento en el que se abre al menos una de las puertas de la aeronave, suponiendo que en ese instante los pasajeros pueden salir del avión (como resolvió el Tribunal de Justicia de la Unión Europea). Por si acaso, quiero que sepas que la aerolínea también debe registrar la hora de llegada (sobre la base, por ejemplo, de una declaración firmada por la tripulación de vuelo o agente de manipulación); y debe proporcionártela gratis si la solicitás.

Paso 2: Comprobá la distancia de tu vuelo

Hay varias calculadoras de kilometraje que se pueden encontrar en línea, he probado Web Flyer (en inglés), enlace aquí. Sólo tenés que ingresar los datos de los aeropuertos de salida (donde dice “Departing from:”) y de llegada (donde dice “Then flying to:”) para conocer la distancia de tu vuelo (al clickear el botón “How far”).

Las Directrices Interpretativas del Reglamento (CE) No. 261/2004 establecen normas para medir la distancia en el caso de vuelos de conexión:

• En el caso de varios vuelos de conexión, el “destino final” es el del billete utilizado para el check-in; o
• En caso de vuelos de conexión directa, el destino del último vuelo;
• En caso de retraso prolongado en el destino final, la distancia que determina la compensación a pagar debe basarse en la distancia del “gran círculo” entre el lugar de salida y el destino final (es decir, todo el “viaje”, y no añadiendo las distancias de “gran círculo” entre los diferentes vuelos de conexión pertinentes que componen el “viaje”).

Paso 3: Comprobá cuáles son tus derechos

En primer lugar, te recomiendo que le pegues un vistazo a mi post anterior “Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 1: Reglas)“, y que hagas la comprobación (o check list) de 4 pasos, tenés el enlace aquí:

• 1. ¿Te aplica?
• 2. ¿Cuáles son tus derechos en caso de un vuelo retrasado?
• 3. ¿Qué es exactamente lo que podés conseguir?
• 4. ¿Cuándo no recibís una compensación?

También preparé una tabla para facilitarte el chequeo:

DERECHO	DEMORA	QUE OBTENÉS
ASISTENCIA	2hs o más (vuelos de hasta 1500 km), retraso esperado 3 hs o más (vuelos intra-UE de más de 1500 km, u otros vuelos entre 1500 y 3500 km), retraso esperado 4 hs o más (cualquier otro vuelo), retraso esperado	Comida y bebidas, dependiendo del tiempo de espera; 2 llamadas telefónicas / faxes / correos electrónicos; Alojamiento en hotel y transporte al hotel/alojamiento (si necesitás pasar la noche)
REEMBOLSO A QUE SE TE OFREZCA UN VUELO DE REGRESO	5 hs. o más, largo retraso en la salida	Derecho al reembolso del billete (costo de la sección no volada; o del billete total, si el viaje ya no tiene sentido para vos después de los cambios debidos al retraso). Si tu vuelo de conexión se retrasa, tenés derecho a que se te ofrezca un vuelo de regreso, tan pronto como sea posible, al primer punto de salida.
COMPENSACIÓN	3 hs o más (retraso en la llegada) 3 hs. o más (retraso en la llegada), y pérdida de un vuelo de conexión debido a cualquier retraso anterior (billete único) 4hs o más (retraso en la llegada)	€250 Vuelos de 1500 km. o menos €400 Vuelos dentro de la UE de más de 1500 km. Vuelos extra-UE de entre 1500 y 3500 km. €600 vuelos de más de 3500 km.

Como pasajero, también tenés derecho de información, ya que el Reglamento CE 261/2004 establece que la compañía aérea debe darte un aviso por escrito en el que se establezcan las normas de compensación y asistencia, y que también debe explicarte tus derechos.

Paso 4: ¡Reclamá!

Derecho de asistencia

Si tenés derecho a reclamar el derecho de asistencia, hacelo inmediatamente!!!.

La aerolínea podría darte vouchers para usarlos en el aeropuerto. Preguntá a cualquier persona de la empresa que opera el vuelo si no te ofrecen ninguna ayuda.

Si no te ayudan en el aeropuerto, guardá todos los recibos, ya que podés obtener el reembolso de los gastos en que hayas incurrido, de parte de la aerolínea, siempre que sean “necesarios, razonables y apropiados”.

Derecho al reembolso y a que se te ofrezca un vuelo de regreso

No tenés que tomar el vuelo si se retrasa 5 horas o más. No importa de quién sea la culpa de la demora, ni la distancia del vuelo. Así que si no deseás tomar el vuelo, tenés que reclamar inmediatamente el derecho al reembolso del boleto o billete: reembolso completo de la sección no volada; o reembolso completo del billete total, si el viaje no tiene sentido para vos después de los cambios por el retraso (en mi opinión, por lo general tendrás que reclamar el reembolso completo del billete total más tarde, pero con probar en el aeropuerto no perdés nada!).

Si tu vuelo de conexión se retrasa mucho tiempo, tenés derecho a que se te ofrezca un vuelo de regreso tan pronto como sea posible, al primer punto de salida.

Hablá con alguien de la aerolínea tan pronto como decidas que no querés tomar el vuelo retrasado, para reclamar tus derechos.

Derecho a Compensación

Para reclamar una compensación debido a un largo retraso en la llegada, debés ponerte en contacto con la aerolínea que opera el vuelo (incluso si reservaste a través de otra aerolínea). Sugiero hacerlo lo antes posible, y antes de que sea tarde; el vencimiento del plazo para iniciar el procedimiento (legalmente el plazo de prescripción de tu reclamo) depende de la legislación de cada país, pero hasta donde yo sé va de 1 a 6 años desde la fecha del vuelo.

Podés pedir ayuda sobre cómo reclamar tus derechos en el aeropuerto, recordá que tenés derecho de información.

Si no te ayudan en el aeropuerto, recomiendo consultar la página web de la aerolínea, especialmente el servicio de atención al cliente, y buscar su procedimiento para reclamar una compensación, que suele estar en línea. En caso de duda, enviales un mensaje escrito y guardá una copia (una captura de pantalla es suficiente si lo hacés en su web).

Una vez que sepas dónde y cómo quejarte, debés redactar tu reclamo, incluyendo los detalles del vuelo y el código de reserva. Si necesitás llenar un formulario en línea, recomiendo escribir un documento de Word, guardarlo, y copiarlo después (yo no lo hice y perdí todo lo que había escrito después de hacer clic en “enviar”). Guardá el número de referencia de tu caso o reclamo.

Esta es la estructura que sugiero para redactar el reclamo:

1. Lo que vos reclamás: compensación por largo retraso, y/o reembolso de gastos.
2. Datos personales (nombre, apellido, número de pasaporte, dirección postal, número de teléfono, dirección de correo electrónico).
3. Código de reserva.
4. Detalles del vuelo: aerolínea operadora, número de vuelo, fecha, hora, itinerario.
5. Hechos: explicar lo que salió mal, lo que preguntaste o solicitaste, y lo que la aerolínea respondió, y proporcionó o no (sé claro y conciso).
6. Copias adjuntas de documentos relevantes: billetes o boletos, constancias o recibos de gastos, pruebas del retraso, etc. (siempre guardá los originales).
7. Monto de compensación y/o reembolso reclamado (indicá exactamente cuánto dinero exigís) e incluí el motivo por el cual tenés derecho a esa compensación de conformidad con el Reglamento (CE) 261/2004.
8. Cierre.
9. Firma (también incluiría tu número de pasaporte y país).

Insisto, asegurate de guardar copias de tu reclamo y de cualquier respuesta de la aerolínea. Si llamás a la aerolínea, preguntá y escribí el nombre y apellido de la persona que responde a tu llamada, y tomá algunas notas de la conversación (incluyendo fecha, hora, número de teléfono y un resumen de tus solicitudes y respuestas). Si reclamás en línea, tomá capturas de pantalla (como te dije, por lo general no se obtiene una copia de la queja después de hacer clic en “enviar” en el formulario en línea, y perdés toda la información que remitiste). Si enviás correos electrónicos, guardá copias. Si te ponés en contacto con la aerolínea a través del correo postal, también guardá copias y comprobantes de envíos.

Si no tenés ganas de escribir, existe un Formulario de reclamación de la UE para los derechos de los pasajeros aéreos, que podés utilizar para presentar una queja ante una aerolínea y/o un organismo nacional de cumplimiento, para los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque, degradación, cancelación o retraso prolongado de su vuelo en virtud del Reglamento (CE) 261/2004, enlace aquí. No lo utilicé porque no sabía que existía cuando lo necesité, ¡podría haber ahorrado tiempo e inspiración!.

La compañía aérea debe responder tu reclamo en un plazo de 6 semanas a partir de su recepción.

Si la compañía aérea no responde después de 6 semanas, o si no estás satisfecho con su respuesta, deberás enviar el Formulario de reclamación de la UE por los derechos de los pasajeros aéreos al Organismo Nacional de Cumplimiento (NEB) en el Estado miembro donde tuvo lugar el incidente. Si el incidente tuvo lugar en un aeropuerto de salida fuera de la UE, podés ponerte en contacto con el Organismo Nacional de Ejecución en el Estado miembro del destino de vuelo (vale la pena mencionar que, por lo general, no pueden tomar decisiones vinculantes sobre las compañías aéreas con respecto a las reclamaciones individuales).

Si recibís una respuesta pero aún no estás satisfecho, incluso luego de la respuesta de la autoridad competente, podés seguir el asunto en la Corte o a través de la Resolución Alternativa de Disputas (RAD).

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Esto es todo por ahora. Espero que te haya gustado leer este post y que lo encuentres claro y útil! En el siguiente, explicaré cuáles son tus derechos en caso de cancelación de vuelo.

Por favor hacé los comentarios o preguntas que quieras. ¡Estaré muy feliz de saber de vos!