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Cómo reclamar una compensación por vuelos cancelados (Parte 1: Reglas)

Guía fácil paso-a-paso para ayudarte a dominar las regulaciones relevantes, incluidas las relacionadas con la Pandemia de Coronavirus (COVID-19)

Foto: Cataratas del Iguazú, Iguazú, Misiones (Argentina); y Foz de Iguazú, Paraná (Brasil) ©traveling-lawyer.eu

¿Problemas con tu vuelo?

Les pasa a todos los viajeros frecuentes tarde o temprano: Recibís un correo electrónico antes de tu viaje con títulos tales como: “Cancelación de su vuelo“, “Importante. Su vuelo ha sido cancelado”, “Información importante para su próximo vuelo”, “Información importante sobre su vuelo XXX a OOO en ZZ/ZZ/ZZZZ”, “XXX información sobre el vuelo ZZZ”, o lo que es aún peor, estás en el aeropuerto esperando para embarcar y escuchás la voz en el altoparlante decir: “Atención a todos los pasajeros del vuelo OOO de YYY a XXX, siento mucho informarles que ha sido cancelado…”, o lo peor en mi experiencia, estás volando y el comisario de abordo anuncia: “su atención por favor, siento informarles que debido a XXX estamos obligados a regresar al aeropuerto de salida”.

Siempre me pongo un poco nerviosa al recibir cualquiera de esos mensajes (¡creéme que los recibí a todos!, no estoy inventando); cuando estás en esa situación es importante mantener la calma y conocer tus derechos (¡y volver a leer mis publicaciones!), porque tenés derecho a un cambio de vuelo o reembolso, y a menudo también a una compensación.

Foto: Les Eclaireurs, Faro del Fin del Mundo, Ushuaia, Tierra del Fuego (Patagonia, Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Como te conté, me pasó muchas veces (tengo vuelos cancelados a Río de Janeiro, Chicago, México D.F., Usuhaia, Buenos Aires, Londres, etc.), y las aerolíneas siempre me ofrecieron, o directamente me asignaron, un nuevo vuelo (más o menos similar al de la reserva original, básicamente manteniendo el mismo itinerario y retrasando el día o horario de salida), que a veces acepté y otras veces rechacé.

Cuando un vuelo se cancela por adelantado (y recibís los correos electrónicos que mencioné), sin importar qué boletos o billetes tengas, siempre podés solicitar un cambio de forma gratuita si el nuevo vuelo asignado no te queda bien. Así que simplemente llamá a la aerolínea (incluso si cambiaste millas o puntos y conseguiste los pasajes gratis), y haceles saber lo incómodo que es el nuevo vuelo para vos (sé insistente, y pedí hablar con un supervisor si es necesario).

Foto: Praia Ipanema, Río de Janeiro (Brasil) ©traveling-lawyer.eu

También me cancelaron un vuelo mientras estaba a bordo y antes de despegar (a Salta). Luego de embarcar hubo una tormenta muy intensa (con granizo incluido), que retrasó el despegue (circunstancias extraordinarias!); cuando la tormenta paró y se suponía que debíamos partir… nuevo retraso… Más tarde nos informaron que una piedra de hielo había golpeado una turbina dejando al avión fuera de servicio… ¡¡¡¡Increíble!!!!. Todos los pasajeros tuvimos que abandonar el avión, y después de esperar horas en la zona de embarque para obtener un nuevo vuelo (como nos indicaron), finalmente fuimos enviados a la zona de check-in para hacer las nuevas reservas nosotros mismos (¡tiempo de correr!). Finalmente pudimos encontrar lugar para la mañana siguiente, pero perdimos una noche de hotel en Salta y tuvimos que pagar taxis desde y hacia el aeropuerto…

Foto: Iruya, Salta (Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Sigo con el siguiente evento “créase o no”, mi vuelo fue cancelado en el aire. Volaba a la provincia de Misiones para asistir a un evento importante, en el mismo vuelo íbamos varios invitados (todos muy entusiasmados con el fin de semana por delante), y en medio del viaje (literal) oímos a una azafata por el altavoz anunciando algo así como: “Lamento informarles que debido a una emergencia en el aeropuerto de llegada estamos obligados a volver al punto de partida” (luego nos enteramos por los diarios que un avión privado había despistado, y que cerraron el aeropuerto de Misiones hasta el día siguiente para hacer las pericias). De vuelta al aeropuerto de partida, después de algún tiempo nos enviaron a la zona de check-in para reservar un nuevo vuelo (otra vez tiempo de correr!!!); nadie pudo conseguir lugar para volar al día siguiente, todos los invitados perdimos las reservas de hotel, y el evento… y nos dieron nuevos boletos abiertos para el mismo itinerario. A mi ya no me servían, por lo que, después de una “gran pelea” con la aerolínea por teléfono y varios reclamos por correo electrónico, conseguí que me den un reembolso completo.

Foto: San Miguel de Allende, Guanajuato (México) ©traveling-lawyer.eu

Otra situación muy inusual: vuelo cancelado porque la aerolínea decidió abandonar la ruta (México D.F.- Buenos Aires), me reservaron un vuelo que salía de un aeropuerto ubicado en otro país (Miami, E.E.U.U.) Después de la sorpresa inicial, lo tomé con calma, dado que tenía una Visa válida para ir al nuevo punto de partida; hice un ligero ajuste en mi itinerario, compré un nuevo boleto (económico), y pasé un par de días allí con amigos locales, sin reproches (a veces adaptarse al nuevo escenario sin patalear es la mejor opción)…

Foto: Key West, Florida Keys, Florida (E.E.U.U.) ©traveling-lawyer.eu

La última cancelación inusual de vuelos fue consecuencia de la Pandemia de Corona-Virus, una circunstancia extraordinaria (me cancelaron vuelos a Santiago de Chile, Calama, Barcelona y Buenos Aires). Al principio no obtuve mucha información, más tarde recibí vouchers (algunos me sirven y otros no), me quejé y seguiré quejándome si es necesario (el asunto aún no está cerrado)…

Sólo quiero que sepas que si tu vuelo es cancelado no estás obligado a aceptar un voucher; y que, si tu vuelo sale, vuela dentro, o aterriza en Europa, podés reclamar un reembolso o un nuevo vuelo (siempre que sea posible), y también podés tener derecho a reclamar una compensación. Te guiaré a través de todo el proceso para que puedas hacerlo vos mismo. El primer paso es conocer las regulaciones y qué derechos tenés.


Las Reglas

Hay muchas regulaciones que protegen los derechos de los pasajeros, pero para las personas que viajan desde/hacia/en Europa, la más relevante es la siguiente:

  • Reglamento (CE) No 261/2004 Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o retraso prolongado de los vuelos, enlace aquí.

Las Directrices interpretativas del Reglamento (CE) No 261/2004 también son muy importantes; establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o retraso prolongado de vuelos, y sobre responsabilidad de la compañía aérea en caso de accidente, enlace aquí.

Durante la Pandemia de Coronavirus COVID-19, la Comisión Europea adoptó directrices interpretativas y una recomendación, y publicó una guía consultiva, a saber:

  • Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19 2020/C 89 I/01 (18/3/2020), para aclarar la aplicación de determinadas disposiciones, enlace aquí.
  • Información sobre la Directiva sobre viajes combinados en relación con la COVID-19 (19/3/2020), es una guía consultiva sobre las normas de paquetes de viaje en la UE, enlace aquí (versión en inglés).
  • Recomendación de la Comisión (UE) 2020/648 (14/5/2020), relativa a los bonos ofrecidos a los pasajeros como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19, enlace aquí.

Test 1. ¿Te aplica?

Debés cumplir con un requisito de cada categoría: A, B y C.

A. Tenés que ser un Pasajero que viaje:

  • en un vuelo programado, o
  • en un vuelo no programado, incluidos los que forman parte de viajes combinados o paquetes turísticos (excepto si el tour combinado se cancela por razones distintas de la cancelación del vuelo).

B. Tu vuelo deberá:

  • partir de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE; o
  • llegar a un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE, desde un aeropuerto situado en un tercer país, siempre que la aerolínea que opera el vuelo sea comunitaria (y a menos que recibieras prestaciones o compensaciones y recibiera asistencia en ese tercer país).

C. Tenés que estar frente a uno de estos eventos:

  • denegación de embarque contra tu voluntad;
  • vuelo cancelado; o
  • vuelo retrasado.

Veamos ahora el segundo problema más común: los vuelos cancelados. Voy a explicar la denegación de embarque en otro Post. Si necesitás saber acerca de los vuelos retrasados o demorados, consultá “Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 2: Proceso)”, enlace aquí.

Test 2. ¿Cuáles son tus derechos en caso de cancelación de vuelo?

Si cumplís con los requisitos del Test 1 (A+B+C), luego necesitás saber cuáles son tus derechos, para hacerlos valer.

Si tu vuelo es cancelado, tenés derecho a reembolso, a que se te ofrezca un posible vuelo alternativo o vuelo de regreso (en caso de vuelos de conexión), y podés tener derecho a asistencia y compensación.

La cancelación se produce cuando se abandona la programación del vuelo original y los pasajeros son transferidos a otro vuelo independiente (no hay necesidad de una decisión expresa de la aerolínea), y comprende los siguientes casos:

  • el horario del vuelo original se mantiene,
  • el avión despegó, pero se vio obligado a regresar al aeropuerto de salida,
  • el vuelo llega a un aeropuerto que no es el del destino final indicado en el boleto o billete, excepto si:
    • Se aceptó un cambio de vuelo hacia el aeropuerto del destino final original, o a cualquier otro destino acordado (en condiciones de transporte comparables, lo antes posible); porque este caso se considera un retraso (no una cancelación).
    • El aeropuerto de llegada y el aeropuerto del destino final original están en la misma ciudad, zona o región; porque este caso también se considera un retraso (no una cancelación).

Test 3. ¿Qué es exactamente lo que podés conseguir?

Ahora es el momento de comprobar cuáles son tus derechos (para luego calcular cuán alta podría ser tu compensación).

A. Derecho de asistencia

Mientras esperás, después de la cancelación de tu vuelo, la aerolínea te debe proveer:

  • comidas y bebidas en proporción al tiempo de espera (a veces te dan un voucher que podés usar en los kioskos, stands y restaurantes del aeropuerto, lo que me pasó varias veces; no esperes lo suficiente para una comida de lujo, en ese caso tendrás que pagar la diferencia), y
  • 2 llamadas telefónicas gratuitas, correos electrónicos, faxes (o télex según la anticuada normativa);

si te ofrecieron un nuevo vuelo para viajar al día siguiente, también te tienen que proveer:

  • alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel; las compañías aéreas también están obligadas a que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus acompañantes.

B. Reembolso y vuelo de regreso, o transporte alternativo

Si tu vuelo ha sido cancelado, tenés derecho a que se te ofrezca la opción entre reembolso (más un vuelo de regreso) o vuelo alternativo:

  • Reembolso en 7 días, por el costo total del billete pagado:
    • por la parte del viaje no realizada, o
    • por las partes realizadas y no realizadas (si el viaje no tiene sentido para vos después de la cancelación); más un
  • Vuelo de regreso al primer punto de partida, tan pronto como sea posible, si tenés un vuelo de conexión; o
  • Vuelo alternativo en condiciones de transporte comparables:
    • a tu destino final, lo antes posible; o
    • a tu destino final, en una fecha posterior de tu conveniencia (sujeto a la disponibilidad de asientos).

Si la aerolínea te ofrece un nuevo vuelo a un aeropuerto diferente del de la reserva original, debe asumir el costo del transporte entre ambos, o hacia otro destino cercano acordado con vos.

Si tu vuelo forma parte de un paquete, el derecho a reembolso podría estar regulado por la Directiva 90/314/CEE sobre viajes combinados, vacaciones combinadas y circuitos combinados; enlace aquí.

C. Compensación

Tenés derecho a compensación si no has sido informado de la cancelación con suficiente antelación. En otras palabras, no tenés derecho a compensación si te comunicaron la cancelación por por anticipado, en los siguientes términos:

  • Al menos 2 semanas (14 días).
  • Entre 2 semanas y 7 días si se te ofrece un transporte alternativo, y el nuevo vuelo, en comparación con el plan original:
    • sale con un retraso inferior a 2 hs., y
    • llega a tu destino final con un retraso de menos de 4 hs.; o
  • Menos de 7 días si se te ofrece un transporte alternativo, y el nuevo vuelo, en comparación con la programación original
    • sale con un retraso inferior a una 1 h., y
    • llega a tu destino final con un retraso inferior a 2 hs.

No tenés derecho a indemnización si la compañía aérea demuestra que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Si decidís que te reembolsen el billete, la compensación dependerá de la distancia de tu vuelo. Si elegís un vuelo alternativo, la compensación dependerá de la distancia de tu vuelo y del retraso en llegar a tu destino final (en comparación con la hora de llegada programada original). Expliqué tus derechos en caso de retraso en vuelos en un post anterior, “Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 1: Reglas)”, enlace aquí.

Distancia del vueloCompensación
1.500 km o menos250 euros
Más de 1.500 km (dentro de la UE).
Entre 1.500 y 3.500 km (todos los demás vuelos)
400 euros
Más de 3.500 km600 euros
Si la aerolínea te ha ofrecido un cambio de ruta y llegás a tu destino final con un retraso de 2, 3 o 4 horas, la compensación puede reducirse en un 50%

La base para determinar la distancia, es el último destino al que llegará el pasajero retrasado por la cancelación. Las distancias se miden por el método de ruta de gran círculo (es la distancia más corta entre dos puntos: aeropuerto de primer salida y aeropuerto de última llegada).

Test 4. ¿Cuándo no recibís una compensación?

He utilizado la palabra “podés” y un poco “podrías” en los párrafos anteriores, porque hay varias razones que pueden eximir a la aerolínea del pago de una compensación.

Circunstancias extraordinarias en caso de retraso o vuelo cancelado

Las circunstancias extraordinarias, tales como decisiones de gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones climáticas adversas, riesgos de seguridad, o cualquier huelga que afecte al funcionamiento de la aerolínea pueden conducir a más de una cancelación o retraso en la llegada al destino final. Estos casos eximen a la compañía aérea del pago de una indemnización, sólo si demuestra: a) que existe un vínculo entre las circunstancias extraordinarias y el retraso o la cancelación, y b) que el retraso o la cancelación no podrían haberse evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Una pandemia mundial, como el Coronavirus también es un evento extraordinario. Me referiré al tema en breve.

Por otro lado, la mayoría de los problemas técnicos que salen a la luz durante el mantenimiento de la aeronave, o que son causados por su falta de mantenimiento, o una colisión de las escaleras móviles de embarque con un avión no se consideran circunstancias extraordinarias.

CORONAVIRUS, COVID-19

Considerando el contexto mundial a la fecha de escribir este post, por el brote COVID-19, decidí incluir un resumen de la reglamentación europea al respecto, para aclarar tus derechos:

  • Tenés derecho de elegir entre el reembolso del precio del boleto o un vuelo alternativo lo antes posible o en una fecha posterior según “tu conveniencia”.
  • Tenés derecho de aceptar o no un voucher, en su lugar podés optar por un reembolso en efectivo. El reembolso mediante un voucher requiere tu conformidad.
  • Tenés derecho a asistencia o atención sólo mientras tengas que esperar por un vuelo alternativo que salga lo antes posible (este derecho finaliza cuando optás por el reembolso del costo total del boleto, o por un vuelo alternativo en una fecha posterior según tu conveniencia).
  • La condición circunstancias extraordinarias debe considerarse cumplida si:
    • Las autoridades públicas prohíben rotundamente determinados vuelos o prohíben la circulación de personas de manera tal que se excluya, de hecho, la posibilidad de que el vuelo en cuestión pueda ser realizado.
    • La cancelación del vuelo se produce en circunstancias en las que la circulación de personas no está totalmente prohibida, pero sí está limitada a las personas que se benefician con excepciones (por ejemplo, nacionales o residentes del Estado de que se trate).
    • Ninguna persona tomaría un vuelo determinado, y éste permanecería vacío si no se cancela. En tal situación, puede ser legítimo que un transportista no espere demasiado, sino que cancele el vuelo a tiempo; dependiendo de las circunstancias del caso, la cancelación puede considerarse “causada” por medidas adoptadas por las autoridades públicas.
    • Vuelos que operen en la dirección opuesta a los vuelos directamente afectados por la prohibición de circulación de personas; dependiendo de las circunstancias del caso, la cancelación también puede considerarse “causada” por medidas adoptadas por las autoridades públicas.
    • La compañía aérea decide cancelar un vuelo y demuestra que esta decisión estaba justificada por proteger la salud de la tripulación; dicha cancelación también debe considerarse “causada” por circunstancias extraordinarias.
  • Debés ser informado sobre retrasos y/o cuestiones inciertas relacionadas con la elección de un vuelo alternativo en lugar de reembolso.
  • Derechos relacionados con paquetes turísticos:
    • El organizador de un paquete puede cancelar el viaje sin penalización si se le impide realizar el contrato debido a “circunstancias inevitables y extraordinarias”; en ese caso está obligado a informarte inmediatamente.
    • Vos podés cancelar el viaje debido a las “circunstancias extraordinarias” mencionadas anteriormente, y tenés derecho de obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete turístico, dentro de los 14 días posteriores a la rescisión del contrato.
    • Vos tenés derecho a elegir entre vouchers o reembolso en efectivo en caso de:
      • un viaje de paquete cancelado, o
      • cambios sobre un contrato de viaje combinado (por ejemplo, si es postergado), si el nuevo paquete es de menor calidad o costo, o
      • propuesta de un paquete sustituto, si éste es de menor calidad o costo respecto del originalmente contratado.

Fuera del contexto de COVID-19, tené en cuenta que la aerolínea debe probar que las circunstancias son extraordinarias, por lo que, en caso de duda, siempre trataría de obtener una compensación (en el peor de los casos, sólo perderás algún tiempo y obtendrás un “no”).


Eso es todo por ahora. Espero que te haya gustado leer este post y que lo encuentres útil, especialmente en este momento en el que hay tantos vuelos cancelados debido a COVID-19. En el próximo post, explicaré cómo reclamar realmente tus derechos en caso de cancelación, paso a paso. ¡Verás que podés hacerlo vos solo!


Por favor hacé los comentarios o preguntas que quieras. ¡Estaré muy feliz de saber de vos!

Virginia, a traveling lawyer
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Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 2: Proceso)

Guía paso-a-paso para ayudarte a reclamar tus derechos

Foto: Glaciar Perito Moreno, Calafate, Santa Cruz (Patagonia, Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Vuelo demorado. Procedimiento paso a paso para reclamar tus derechos

Supongo que ya leíste el post anterior, así que después de seguir el check-list, ya sabés si tenés derecho a reclamar a la aerolínea en caso de que tu vuelo se haya retrasado.

Como te comenté, cuando a mi me pasó tuve que investigar desde cero por mí misma, en casa (es por eso que estoy publicando recuerdos con fotos de Argentina, porque hice todo el reclamo en línea desde mi computadora). Ahora es el momento de que vos sepas cómo reclamar tus derechos, ¡paso a paso!

Foto: Bahía López, Circuito Chico, Bariloche, Río Negro (Patagonia, Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Paso 1: Comprobá la duración de tu demora

Tenés de toda la información relevante sobre tu viaje en el Boleto o Billete, tal como el código de reserva y los datos del vuelo (aerolínea, número de vuelo, aeropuertos de salida y llegada, hora de salida y de llegada programadas, etc.)

Para conocer con precisión el alcance de tus derechos, es necesario saber, entre otras cosas, la duración de la demora. Lo comprobás simplemente comparando la hora de salida y llegada incluidas en tu boleto con las reales.

  • Hora de salida: comprobá el estado de tu vuelo en la página web de la aerolínea o en la página web del aeropuerto de salida (utilizando la fecha, hora y número de tu vuelo). Te recomiendo que hagas capturas de pantalla (y que obviamente las guardes). Se supone que debés recibir un correo electrónico (o varios) de la aerolínea si se espera que tu vuelo se retrase (también conservalos). Si ya estás en el aeropuerto, mirá los monitores de vuelo y, si es posible, sacá una foto de la que surja la demora (y de nuevo, guardátela).
  • Hora de llegada: es el momento en el que se abre al menos una de las puertas de la aeronave, suponiendo que en ese instante los pasajeros pueden salir del avión (como resolvió el Tribunal de Justicia de la Unión Europea). Por si acaso, quiero que sepas que la aerolínea también debe registrar la hora de llegada (sobre la base, por ejemplo, de una declaración firmada por la tripulación de vuelo o agente de manipulación); y debe proporcionártela gratis si la solicitás.
Foto: Cachi, Salta (Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Paso 2: Comprobá la distancia de tu vuelo

Hay varias calculadoras de kilometraje que se pueden encontrar en línea, he probado Web Flyer (en inglés), enlace aquí. Sólo tenés que ingresar los datos de los aeropuertos de salida (donde dice “Departing from:”) y de llegada (donde dice “Then flying to:”) para conocer la distancia de tu vuelo (al clickear el botón “How far”).

Las Directrices Interpretativas del Reglamento (CE) No. 261/2004 establecen normas para medir la distancia en el caso de vuelos de conexión:

  • En el caso de varios vuelos de conexión, el “destino final” es el del billete utilizado para el check-in; o
  • En caso de vuelos de conexión directa, el destino del último vuelo;
  • En caso de retraso prolongado en el destino final, la distancia que determina la compensación a pagar debe basarse en la distancia del “gran círculo” entre el lugar de salida y el destino final (es decir, todo el “viaje”, y no añadiendo las distancias de “gran círculo” entre los diferentes vuelos de conexión pertinentes que componen el “viaje”).
Foto: Ushuaia, Tierra del Fuego (Patagonia, Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Paso 3: Comprobá cuáles son tus derechos

En primer lugar, te recomiendo que le pegues un vistazo a mi post anterior “Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 1: Reglas)“, y que hagas la comprobación (o check list) de 4 pasos, tenés el enlace aquí:

  • 1. ¿Te aplica?
  • 2. ¿Cuáles son tus derechos en caso de un vuelo retrasado?
  • 3. ¿Qué es exactamente lo que podés conseguir?
  • 4. ¿Cuándo no recibís una compensación?

También preparé una tabla para facilitarte el chequeo:

DERECHODEMORAQUE OBTENÉS
ASISTENCIA2hs o más (vuelos de hasta 1500 km), retraso esperado

3 hs o más (vuelos intra-UE de más de 1500 km, u otros vuelos entre 1500 y 3500 km), retraso esperado

4 hs o más (cualquier otro vuelo), retraso esperado
Comida y bebidas, dependiendo del tiempo de espera;

2 llamadas telefónicas / faxes / correos electrónicos;

Alojamiento en hotel y transporte al hotel/alojamiento (si necesitás pasar la noche)
REEMBOLSO





A QUE SE TE OFREZCA UN VUELO DE REGRESO
5 hs. o más, largo retraso en la salida
Derecho al reembolso del billete (costo de la sección no volada; o del billete total, si el viaje ya no tiene sentido para vos después de los cambios debidos al retraso).
Si tu vuelo de conexión se retrasa, tenés derecho a que se te ofrezca un vuelo de regreso, tan pronto como sea posible, al primer punto de salida.
COMPENSACIÓN3 hs o más (retraso en la llegada)

3 hs. o más (retraso en la llegada), y pérdida de un vuelo de conexión debido a cualquier retraso anterior (billete único)

4hs o más (retraso en la llegada)
€250
Vuelos de 1500 km. o menos

€400
Vuelos dentro de la UE de más de 1500 km.
Vuelos extra-UE de entre 1500 y 3500 km.




€600 vuelos de más de 3500 km.
COMPENSACION REDUCIDA: 1) Si llegás a tu destino final con un retraso de 2, 3 o 4 horas, después de aceptar un re-ruteo, tu compensación puede reducirse en un 50%; 2) Si un vuelo desde/hacia un país no UE situado a más de 3.500 km se retrasa entre 3-4hs., tu compensación también puede reducirse en un 50% (€300 euros).

Como pasajero, también tenés derecho de información, ya que el Reglamento CE 261/2004 establece que la compañía aérea debe darte un aviso por escrito en el que se establezcan las normas de compensación y asistencia, y que también debe explicarte tus derechos.

Foto: Valle Encantado del Río Limay, Neuquén (Patagonia, Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Paso 4: ¡Reclamá!

Derecho de asistencia

Si tenés derecho a reclamar el derecho de asistencia, hacelo inmediatamente!!!.

La aerolínea podría darte vouchers para usarlos en el aeropuerto. Preguntá a cualquier persona de la empresa que opera el vuelo si no te ofrecen ninguna ayuda.

Si no te ayudan en el aeropuerto, guardá todos los recibos, ya que podés obtener el reembolso de los gastos en que hayas incurrido, de parte de la aerolínea, siempre que sean “necesarios, razonables y apropiados”.

Derecho al reembolso y a que se te ofrezca un vuelo de regreso

No tenés que tomar el vuelo si se retrasa 5 horas o más. No importa de quién sea la culpa de la demora, ni la distancia del vuelo. Así que si no deseás tomar el vuelo, tenés que reclamar inmediatamente el derecho al reembolso del boleto o billete: reembolso completo de la sección no volada; o reembolso completo del billete total, si el viaje no tiene sentido para vos después de los cambios por el retraso (en mi opinión, por lo general tendrás que reclamar el reembolso completo del billete total más tarde, pero con probar en el aeropuerto no perdés nada!).

Si tu vuelo de conexión se retrasa mucho tiempo, tenés derecho a que se te ofrezca un vuelo de regreso tan pronto como sea posible, al primer punto de salida.

Hablá con alguien de la aerolínea tan pronto como decidas que no querés tomar el vuelo retrasado, para reclamar tus derechos.

Derecho a Compensación

Para reclamar una compensación debido a un largo retraso en la llegada, debés ponerte en contacto con la aerolínea que opera el vuelo (incluso si reservaste a través de otra aerolínea). Sugiero hacerlo lo antes posible, y antes de que sea tarde; el vencimiento del plazo para iniciar el procedimiento (legalmente el plazo de prescripción de tu reclamo) depende de la legislación de cada país, pero hasta donde yo sé va de 1 a 6 años desde la fecha del vuelo.

Podés pedir ayuda sobre cómo reclamar tus derechos en el aeropuerto, recordá que tenés derecho de información.

Si no te ayudan en el aeropuerto, recomiendo consultar la página web de la aerolínea, especialmente el servicio de atención al cliente, y buscar su procedimiento para reclamar una compensación, que suele estar en línea. En caso de duda, enviales un mensaje escrito y guardá una copia (una captura de pantalla es suficiente si lo hacés en su web).

Una vez que sepas dónde y cómo quejarte, debés redactar tu reclamo, incluyendo los detalles del vuelo y el código de reserva. Si necesitás llenar un formulario en línea, recomiendo escribir un documento de Word, guardarlo, y copiarlo después (yo no lo hice y perdí todo lo que había escrito después de hacer clic en “enviar”). Guardá el número de referencia de tu caso o reclamo.

Esta es la estructura que sugiero para redactar el reclamo:

  1. Lo que vos reclamás: compensación por largo retraso, y/o reembolso de gastos.
  2. Datos personales (nombre, apellido, número de pasaporte, dirección postal, número de teléfono, dirección de correo electrónico).
  3. Código de reserva.
  4. Detalles del vuelo: aerolínea operadora, número de vuelo, fecha, hora, itinerario.
  5. Hechos: explicar lo que salió mal, lo que preguntaste o solicitaste, y lo que la aerolínea respondió, y proporcionó o no (sé claro y conciso).
  6. Copias adjuntas de documentos relevantes: billetes o boletos, constancias o recibos de gastos, pruebas del retraso, etc. (siempre guardá los originales).
  7. Monto de compensación y/o reembolso reclamado (indicá exactamente cuánto dinero exigís) e incluí el motivo por el cual tenés derecho a esa compensación de conformidad con el Reglamento (CE) 261/2004.
  8. Cierre.
  9. Firma (también incluiría tu número de pasaporte y país).

Insisto, asegurate de guardar copias de tu reclamo y de cualquier respuesta de la aerolínea. Si llamás a la aerolínea, preguntá y escribí el nombre y apellido de la persona que responde a tu llamada, y tomá algunas notas de la conversación (incluyendo fecha, hora, número de teléfono y un resumen de tus solicitudes y respuestas). Si reclamás en línea, tomá capturas de pantalla (como te dije, por lo general no se obtiene una copia de la queja después de hacer clic en “enviar” en el formulario en línea, y perdés toda la información que remitiste). Si enviás correos electrónicos, guardá copias. Si te ponés en contacto con la aerolínea a través del correo postal, también guardá copias y comprobantes de envíos.

Si no tenés ganas de escribir, existe un Formulario de reclamación de la UE para los derechos de los pasajeros aéreos, que podés utilizar para presentar una queja ante una aerolínea y/o un organismo nacional de cumplimiento, para los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque, degradación, cancelación o retraso prolongado de su vuelo en virtud del Reglamento (CE) 261/2004, enlace aquí. No lo utilicé porque no sabía que existía cuando lo necesité, ¡podría haber ahorrado tiempo e inspiración!.

La compañía aérea debe responder tu reclamo en un plazo de 6 semanas a partir de su recepción.

Foto: Viaducto la Polvorilla, San Antonio de los Cobres, Salta (Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Si la compañía aérea no responde después de 6 semanas, o si no estás satisfecho con su respuesta, deberás enviar el Formulario de reclamación de la UE por los derechos de los pasajeros aéreos al Organismo Nacional de Cumplimiento (NEB) en el Estado miembro donde tuvo lugar el incidente. Si el incidente tuvo lugar en un aeropuerto de salida fuera de la UE, podés ponerte en contacto con el Organismo Nacional de Ejecución en el Estado miembro del destino de vuelo (vale la pena mencionar que, por lo general, no pueden tomar decisiones vinculantes sobre las compañías aéreas con respecto a las reclamaciones individuales).

Si recibís una respuesta pero aún no estás satisfecho, incluso luego de la respuesta de la autoridad competente, podés seguir el asunto en la Corte o a través de la Resolución Alternativa de Disputas (RAD).

Foto: El Bolsón, Río Negro (Patagonia, Argentina) ©traveling-lawyer.eu

Esto es todo por ahora. Espero que te haya gustado leer este post y que lo encuentres claro y útil! En el siguiente, explicaré cuáles son tus derechos en caso de cancelación de vuelo.

Por favor hacé los comentarios o preguntas que quieras. ¡Estaré muy feliz de saber de vos!

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Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 1: Reglas)

Guía fácil paso-a-paso para ayudarte a dominar las regulaciones relevantes

Foto: Volando de Argentina a Chile, sobre la Cordillera de los Andes ©traveling-lawyer.eu

¿Problemas con tu vuelo?

Nos pasa a todos los viajeros frecuentes tarde o temprano: Después de esperar horas en la puerta de embarque escuchamos en el altavoz: “Atención a todos los pasajeros del vuelo OOO de YYY a XXX, siento mucho informarles ha sido retrasado…”, o lo que es aún peor “… ha sido cancelado…”

Luego de tal anuncio es importante que mantengas la calma y conozcas tus derechos, porque a menudo podés obtener a una compensación o indemnización.

Foto: Río Sena, París (Francia) ©traveling-lawyer.eu

Adiviná qué? a mí ambién me pasó, cuando mi vuelo de París a Londres se retrasó 40 minutos. Generalmente, tal retraso no es un gran problema, pero en mi caso lo fue, porque no sabía si sería capaz de llegar a tiempo para tomar mi próximo vuelo a Argentina (que saldría de una terminal diferente a la de llegada, y duraría 14 hs.) En el avión ninguna azafata me ayudó, y nadie pudo darme información alguna cuando consulté cómo evitar perder mi próximo vuelo, dado el retraso (ni siquiera me dieron prioridad para desembarcar!). Cuando finalmente pude dejar el avión, mientras corría desesperadamente tratando de averiguar cómo cambiar de terminal, una azafata de otra aerolínea me ayudó (hasta tuve que tomar un tren interno del aeropuerto!). Me las arreglé para llegar más o menos a tiempo a la zona de check-in para tomar mi vuelo final, pero mi tarjeta de embarque electrónica no funcionaba, miré a mi alrededor y no había nadie… Volví sobre mis pasos, y encontré a una persona de seguridad que me derivó al servicio de asistencia de la aerolínea, donde me informaron que el vuelo había sido cerrado, y que aunque el avión todavía estaba en la pista no había ninguna posibilidad de abordarlo, sin importar mis buenas razones!

Foto: Torre Eiffel, París (Francia) ©traveling-lawyer.eu

¡Así que perdí el avión! ¿Y entonces? No había más vuelos hasta el día siguiente… y ni siquiera sabían si habría algún asiento disponible para mí… ¡qué lindo!!! Respiré hondo y me quedé tranquila, esperando pacientemente (un milagro, viniendo de mí, en esa situación!)… Después de lo que percibí como siglos (literalmente), me informaron que pudieron encontrar un asiento y hacer una reserva a mi nombre. Me dieron mi nuevo pasaje de avión, una pequeña bolsa con algunas cosas personales que necesitaría (amé ese regalito!), boletos de colectivo o bus para el trayecto aeropuerto-hotel-aeropuerto, y un voucher para una noche en un hotel cercano. No hubo más información. Era muy tarde, tenía hambre y estaba exhausta, pero en el estrés del momento aún no me había dado cuenta. Una vez en el hotel, que de hecho era muy lindo, me ofrecieron cenar gratis (tuve suerte, ya que estaban empezando a retirar el servicio de buffet del comedor); luego de la comida pude tomar una ducha, ponerme la camiseta blanca gigante que la aerolínea me había regalado (me quedaba de vestido!), y descansar un poco. Antes de dormirme hice planes para ir al centro de la ciudad al día siguiente y compré tickets on-line para el Heathrow Express (la forma más rápida, pero no la más barata para hacer el recorrido Heathrow-Londres-Heathrow).

Foto: Tower Bridge, Londres (Reino Unido) ©traveling-lawyer.eu

De más está decir lo mucho que disfruté ese día inesperado en el hermoso y (para variar) lluvioso Londres, de paso pude sacar algunas fotos que ahora puedo compartir con ustedes. Almorcé en un pequeño quiosco cerca del Tower Bridge, donde también charlé un poco con el cajero (que resultó ser abogado, como yo!); gracias a él, y a una anécdota que compartió conmigo, me enteré de que podía reclamar una compensación… y ese fue el comienzo de la historia, y de este blog!

Foto: Casas del Parlamento, Londres (Reino Unido) ©traveling-lawyer.eu

Luego de mi paseo, volví al hotel, tomé mi carry-on y luego el bus al aeropuerto. Una vez en Heathrow, me fui derechito al stand de atención al cliente para solicitar información y, como quizás ya podés adivinar, también para quejarme un poco, especialmente después de enterarme de que el nuevo vuelo también saldría retrasado!!!. No podía creerlo!!!!… después de la nueva “buena noticia”, me dieron el folleto “Tus derechos. Cuando hay un problema con tu vuelo” (que fue útil para hacer el reclamo por mí misma), y un voucher para comida y bebida (que fue disfrutado con un té y unas fabulosas galletitas en el local de la mejor tienda de té de Inglaterra). Al día siguiente, finalmente de vuelta en casa, estudié las regulaciones europeas, para averiguar cómo reclamar correcta y directamente a la aerolínea, y adiviná qué?! Me dí cuenta de que tenía derecho a exigir la compensación máxima por perder un vuelo de conexión debido al retraso de un vuelo previo, y sólo 45 días después de iniciar el procedimiento de reclamo on-line (en la web de la aerolínea), tenía 600 euros depositados en mi cuenta bancaria!

¡Sólo quiero que sepas que si tu vuelo se demora podés tener derecho a una compensación, y que podés hacer el reclamo vos mismo! Te guiaré a través de todo el proceso. El primer paso es conocer las regulaciones y cuáles son tus derechos.


Las Reglas

Hay muchas regulaciones que protegen los derechos de los pasajeros, pero para las personas que viajan desde/hacia/en Europa, la más relevante es la que sigue:

Reglamento (CE) No 261/2004 Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y cancelación o retraso prolongado de los vuelos.

Podés encontrar el texto completo del Reglamento aquí. También son muy importantes las Directrices Interpretativas del Reglamento (CE) No 261/2004, las podés consultar aquí.

Test 1. ¿Te aplica?

Debés cumplir con un requisito de cada categoría: A, B y C.

A. Tenés que ser un Pasajero que viaje:

  • en un vuelo programado, o
  • en un vuelo no programado, incluidos los que forman parte de los viajes combinados (excepto si el tour combinado se cancela por razones distintas a la cancelación del vuelo).

B. Tu vuelo debe:

  • partir de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE; o
  • llegar a un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE, desde un aeropuerto situado en un tercer país, siempre que la aerolínea sea una compañía aérea comunitaria (a menos que el pasajero recibiera prestaciones o compensaciones en ese tercer país).

C. Tenés que estar en una de estas situaciones:

  • denegación de embarque en contra de tu voluntad;
  • vuelo cancelado; o
  • vuelo retrasado.

Veamos primero el problema más común: vuelos retrasados. Explicaré los otros casos en futuros posts del blog.

Test 2. ¿Cuáles son tus derechos en caso de un vuelo retrasado?

Si cumplís con los requisitos del Test 1 (A+B+C), entonces necesitás saber cuáles son tus derechos, para hacerlos valer. Los beneficios varían según el evento, la distancia de vuelo y la duración del retraso.

Dependiendo del tipo de retraso, es posible que tengas diferentes derechos:

  • Salida retrasada: podés tener derecho a asistencia, a reembolso y a que te ofrezcan un vuelo de regreso, pero el alcance de esos derechos depende de la duración del retraso y de la distancia del vuelo (como explicaré en breve).
  • Llegada retrasada: podés tener derecho a obtener una compensación si llegás a tu destino final con un retraso de más de 3 horas (a menos que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias, que mencionaré más adelante). El importe de la compensación depende de la duración del retraso y de la distancia del vuelo (véase más abajo).

A menudo, ambos tipos de retraso se dan en simultáneo. En este caso, podés tener derecho a obtener acumulativamente todos los beneficios mencionados anteriormente.

Test 3. ¿Qué es exactamente lo que podés conseguir?

Ahora es el momento de chequear la duración de tu retraso y la distancia de tu vuelo para saber exactamente cuáles son tus derechos (y luego cuán alta podría ser la compensación).

A. Derecho de asistencia

Si la aerolínea prevé que el vuelo se va a retrasar más allá de la hora de salida programada, en los siguientes términos:

  • 2 horas o más para vuelos de 1.500 km o menos,
  • 3 horas o más para vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1.500 km,
  • 3 horas o más para todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km,
  • 4 horas o más para cualquier otro vuelo;

tenés derecho a:

  • comidas y bebidas en proporción al tiempo de espera (a veces te dan un voucher que podés usar en los kioscos, locales y restaurantes del aeropuerto, lo que me pasó varias veces; no esperes que te alcance para una comida de lujo, si querés darte el gusto tendrás que pagar la diferencia), y
  • 2 llamadas telefónicas gratuitas, correos electrónicos, faxes o télex (¿alguien sabe lo que era el télex?);

si tu vuelo se retrasa aún más y por eso necesitás pasar la noche en el lugar, también debés obtener:

  • alojamiento en hotel y transporte entre el aeropuerto y el hotel; el alojamiento debe ser accesible para las personas con discapacidad y sus acompañantes.

B. Reembolso y vuelo de regreso

En caso de un largo retraso en la salida (5 horas o más), tenés derecho a obtener el reembolso del boleto de avión y, si tenés un vuelo de conexión, el derecho a que te ofrezcan un vuelo de regreso al aeropuerto de salida lo antes posible.

C. Compensación

Si tu vuelo se retrasa en el arribo (llegada) más allá de la hora programada, entonces tenés derecho a una compensación, en caso de: 

  • retraso de 3 horas o más en llegar al destino final (a menos que el retraso sea causado por circunstancias extraordinarias, véase más adelante);
  • pérdida de vuelo de conexión dentro o fuera de la UE, causado por un vuelo retrasado que partió de un país de la UE (¡ese era mi caso!), y si la llegada al destino final se retrasa más de 3 horas (la aerolínea que opera los vuelos de conexión puede ser de la UE o de fuera de la UE). En este supuesto, el tiempo de retraso del primer vuelo es irrelevante, siempre y cuando ese retraso sea la causa de la pérdida del segundo vuelo y se posea un boleto o pasaje único (recomiendo mucho reservar todos los vuelos como un solo billete o pasaje; aunque suele ser un poco más caro es más seguro, ya que la aerolínea está obligada a compensar al pasajero en caso de demora y pérdida de conexión y, además, a ubicarlo en un nuevo vuelo).

En caso de un largo retraso en la llegada al destino final de un país de la UE, desde de un país no perteneciente a la UE, con vuelos de conexión operados sucesivamente por aerolíneas europeas y no europeas, el derecho a la compensación sólo tendrá en cuenta los vuelos operados por compañías aéreas de la UE. 

Si aceptás un vuelo a un aeropuerto diferente al de la reserva original y hay una llegada retrasada, tenés derecho a una compensación. La hora de llegada que se toma para calcular el retraso es la que fue incluida en la reserva original, o en el destino acordado con la aerolínea. Los gastos de transporte entre el aeropuerto alternativo y el de la reserva original o el destino acordado deben ser pagados por la aerolínea.

DistanciaCompensación
1.500 km o menos250 euros
Más de 1.500 km (dentro de la UE).
Entre 1.500 y 3.500 km (todos los demás vuelos)
400 euros
Más de 3.500 km600 euros
Tabla: Resumen de la compensación en función de la distancia

Si la aerolínea ha ofrecido un cambio de ruta y llegás a tu destino final con un retraso de 2, 3 o 4 hs., la compensación (indicada más arriba) puede reducirse en un 50%.

Si un vuelo de más de 3.500 km desde o hacia un país no perteneciente a la UE se retrasa entre 3 y 4 hs., la compensación también puede reducirse en un 50% (300 euros).

Test 4. ¿Cuándo no recibís una compensación?

He utilizado mucho las palabras “podés”, “podrías” y “deberías” en los párrafos anteriores, porque hay varias razones que pueden eximir a la aerolínea del pago de una compensación.

Circunstancias extraordinarias en caso de retraso o vuelo cancelado

Las circunstancias extraordinarias, tales como decisiones de gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones climáticas adversas, riesgos de seguridad, o cualquier huelga que afecte al funcionamiento de la aerolínea pueden derivar en más de una cancelación o retraso de llegada al destino final. Estos casos eximen a la compañía aérea del pago de una indemnización, siempre que demuestre que: a) existe un vínculo entre las circunstancias extraordinarias y el retraso o la cancelación, y b) el retraso o la cancelación no podrían haberse evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. En ese sentido, una pandemia mundial (como el Coronavirus!) es considerada un evento extraordinario que exime a la aerolínea de abonar compensación.

Por otro lado, la mayoría de los problemas técnicos que salen a la luz durante el mantenimiento de la aeronave o que son causados justamente por su falta de mantenimiento, o un choque o colisión de las escaleras móviles de embarque con una aeronave no se consideran circunstancias extraordinarias.

Tené en cuenta que la aerolínea debe probar que las circunstancias son extraordinarias, por lo que, ante la duda, siempre trataría de obtener una compensación (en el peor escenario sólo vas a perder un poco de tiempo y obtener un “no”).

Perder un vuelo por algo dentro de tu control

No tenés derecho a una compensación si perdés tu vuelo de conexión debido a retrasos en los controles de seguridad, o si no respetás la hora de embarque de tu vuelo en el aeropuerto de transferencia. En términos generales, no tenés derecho de compensación si perdiste un vuelo por tu culpa (así que tratá de estar siempre a horario, es mejor esperar un poco que pasar un mal rato y encima tener que comprar un nuevo pasaje!)


Eso es todo por ahora. Espero que te haya gustado leer este post, y que lo encuentres útil! En el próximo, explicaré exactamente cómo reclamar tus derechos en caso de retraso de vuelo. ¡Vas a ver que lo podés hacer vos solo!

Por favor hacé los comentarios o preguntas que quieras. ¡Estaré muy feliz de saber de vos!

Virginia, a traveling lawyer
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