Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 1: Reglas)

Guía fácil paso-a-paso para ayudarte a dominar las regulaciones relevantes

¿Problemas con tu vuelo?

Nos pasa a todos los viajeros frecuentes tarde o temprano: Después de esperar horas en la puerta de embarque escuchamos en el altavoz: “Atención a todos los pasajeros del vuelo OOO de YYY a XXX, siento mucho informarles ha sido retrasado…”, o lo que es aún peor “… ha sido cancelado…”

Luego de tal anuncio es importante que mantengas la calma y conozcas tus derechos, porque a menudo podés obtener a una compensación o indemnización.

Adiviná qué? a mí ambién me pasó, cuando mi vuelo de París a Londres se retrasó 40 minutos. Generalmente, tal retraso no es un gran problema, pero en mi caso lo fue, porque no sabía si sería capaz de llegar a tiempo para tomar mi próximo vuelo a Argentina (que saldría de una terminal diferente a la de llegada, y duraría 14 hs.) En el avión ninguna azafata me ayudó, y nadie pudo darme información alguna cuando consulté cómo evitar perder mi próximo vuelo, dado el retraso (ni siquiera me dieron prioridad para desembarcar!). Cuando finalmente pude dejar el avión, mientras corría desesperadamente tratando de averiguar cómo cambiar de terminal, una azafata de otra aerolínea me ayudó (hasta tuve que tomar un tren interno del aeropuerto!). Me las arreglé para llegar más o menos a tiempo a la zona de check-in para tomar mi vuelo final, pero mi tarjeta de embarque electrónica no funcionaba, miré a mi alrededor y no había nadie… Volví sobre mis pasos, y encontré a una persona de seguridad que me derivó al servicio de asistencia de la aerolínea, donde me informaron que el vuelo había sido cerrado, y que aunque el avión todavía estaba en la pista no había ninguna posibilidad de abordarlo, sin importar mis buenas razones!

¡Así que perdí el avión! ¿Y entonces? No había más vuelos hasta el día siguiente… y ni siquiera sabían si habría algún asiento disponible para mí… ¡qué lindo!!! Respiré hondo y me quedé tranquila, esperando pacientemente (un milagro, viniendo de mí, en esa situación!)… Después de lo que percibí como siglos (literalmente), me informaron que pudieron encontrar un asiento y hacer una reserva a mi nombre. Me dieron mi nuevo pasaje de avión, una pequeña bolsa con algunas cosas personales que necesitaría (amé ese regalito!), boletos de colectivo o bus para el trayecto aeropuerto-hotel-aeropuerto, y un voucher para una noche en un hotel cercano. No hubo más información. Era muy tarde, tenía hambre y estaba exhausta, pero en el estrés del momento aún no me había dado cuenta. Una vez en el hotel, que de hecho era muy lindo, me ofrecieron cenar gratis (tuve suerte, ya que estaban empezando a retirar el servicio de buffet del comedor); luego de la comida pude tomar una ducha, ponerme la camiseta blanca gigante que la aerolínea me había regalado (me quedaba de vestido!), y descansar un poco. Antes de dormirme hice planes para ir al centro de la ciudad al día siguiente y compré tickets on-line para el Heathrow Express (la forma más rápida, pero no la más barata para hacer el recorrido Heathrow-Londres-Heathrow).

De más está decir lo mucho que disfruté ese día inesperado en el hermoso y (para variar) lluvioso Londres, de paso pude sacar algunas fotos que ahora puedo compartir con ustedes. Almorcé en un pequeño quiosco cerca del Tower Bridge, donde también charlé un poco con el cajero (que resultó ser abogado, como yo!); gracias a él, y a una anécdota que compartió conmigo, me enteré de que podía reclamar una compensación… y ese fue el comienzo de la historia, y de este blog!

Luego de mi paseo, volví al hotel, tomé mi carry-on y luego el bus al aeropuerto. Una vez en Heathrow, me fui derechito al stand de atención al cliente para solicitar información y, como quizás ya podés adivinar, también para quejarme un poco, especialmente después de enterarme de que el nuevo vuelo también saldría retrasado!!!. No podía creerlo!!!!… después de la nueva “buena noticia”, me dieron el folleto “Tus derechos. Cuando hay un problema con tu vuelo” (que fue útil para hacer el reclamo por mí misma), y un voucher para comida y bebida (que fue disfrutado con un té y unas fabulosas galletitas en el local de la mejor tienda de té de Inglaterra). Al día siguiente, finalmente de vuelta en casa, estudié las regulaciones europeas, para averiguar cómo reclamar correcta y directamente a la aerolínea, y adiviná qué?! Me dí cuenta de que tenía derecho a exigir la compensación máxima por perder un vuelo de conexión debido al retraso de un vuelo previo, y sólo 45 días después de iniciar el procedimiento de reclamo on-line (en la web de la aerolínea), tenía 600 euros depositados en mi cuenta bancaria!

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¡Sólo quiero que sepas que si tu vuelo se demora podés tener derecho a una compensación, y que podés hacer el reclamo vos mismo! Te guiaré a través de todo el proceso. El primer paso es conocer las regulaciones y cuáles son tus derechos.

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Las Reglas

Hay muchas regulaciones que protegen los derechos de los pasajeros, pero para las personas que viajan desde/hacia/en Europa, la más relevante es la que sigue:

Reglamento (CE) No 261/2004 Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y cancelación o retraso prolongado de los vuelos.

Podés encontrar el texto completo del Reglamento aquí. También son muy importantes las Directrices Interpretativas del Reglamento (CE) No 261/2004, las podés consultar aquí.

Test 1. ¿Te aplica?

Debés cumplir con un requisito de cada categoría: A, B y C.

A. Tenés que ser un Pasajero que viaje:

• en un vuelo programado, o
• en un vuelo no programado, incluidos los que forman parte de los viajes combinados (excepto si el tour combinado se cancela por razones distintas a la cancelación del vuelo).

B. Tu vuelo debe:

• partir de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE; o

• llegar a un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE, desde un aeropuerto situado en un tercer país, siempre que la aerolínea sea una compañía aérea comunitaria (a menos que el pasajero recibiera prestaciones o compensaciones en ese tercer país).

C. Tenés que estar en una de estas situaciones:

• denegación de embarque en contra de tu voluntad;
• vuelo cancelado; o
• vuelo retrasado.

Veamos primero el problema más común: vuelos retrasados. Explicaré los otros casos en futuros posts del blog.

Test 2. ¿Cuáles son tus derechos en caso de un vuelo retrasado?

Si cumplís con los requisitos del Test 1 (A+B+C), entonces necesitás saber cuáles son tus derechos, para hacerlos valer. Los beneficios varían según el evento, la distancia de vuelo y la duración del retraso.

Dependiendo del tipo de retraso, es posible que tengas diferentes derechos:

• Salida retrasada: podés tener derecho a asistencia, a reembolso y a que te ofrezcan un vuelo de regreso, pero el alcance de esos derechos depende de la duración del retraso y de la distancia del vuelo (como explicaré en breve).

• Llegada retrasada: podés tener derecho a obtener una compensación si llegás a tu destino final con un retraso de más de 3 horas (a menos que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias, que mencionaré más adelante). El importe de la compensación depende de la duración del retraso y de la distancia del vuelo (véase más abajo).

A menudo, ambos tipos de retraso se dan en simultáneo. En este caso, podés tener derecho a obtener acumulativamente todos los beneficios mencionados anteriormente.

Test 3. ¿Qué es exactamente lo que podés conseguir?

Ahora es el momento de chequear la duración de tu retraso y la distancia de tu vuelo para saber exactamente cuáles son tus derechos (y luego cuán alta podría ser la compensación).

A. Derecho de asistencia

Si la aerolínea prevé que el vuelo se va a retrasar más allá de la hora de salida programada, en los siguientes términos:

• 2 horas o más para vuelos de 1.500 km o menos,
• 3 horas o más para vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1.500 km,
• 3 horas o más para todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km,
• 4 horas o más para cualquier otro vuelo;

tenés derecho a:

• comidas y bebidas en proporción al tiempo de espera (a veces te dan un voucher que podés usar en los kioscos, locales y restaurantes del aeropuerto, lo que me pasó varias veces; no esperes que te alcance para una comida de lujo, si querés darte el gusto tendrás que pagar la diferencia), y
• 2 llamadas telefónicas gratuitas, correos electrónicos, faxes o télex (¿alguien sabe lo que era el télex?);

si tu vuelo se retrasa aún más y por eso necesitás pasar la noche en el lugar, también debés obtener:

• alojamiento en hotel y transporte entre el aeropuerto y el hotel; el alojamiento debe ser accesible para las personas con discapacidad y sus acompañantes.

B. Reembolso y vuelo de regreso

En caso de un largo retraso en la salida (5 horas o más), tenés derecho a obtener el reembolso del boleto de avión y, si tenés un vuelo de conexión, el derecho a que te ofrezcan un vuelo de regreso al aeropuerto de salida lo antes posible.

C. Compensación

Si tu vuelo se retrasa en el arribo (llegada) más allá de la hora programada, entonces tenés derecho a una compensación, en caso de: 

• retraso de 3 horas o más en llegar al destino final (a menos que el retraso sea causado por circunstancias extraordinarias, véase más adelante);

• pérdida de vuelo de conexión dentro o fuera de la UE, causado por un vuelo retrasado que partió de un país de la UE (¡ese era mi caso!), y si la llegada al destino final se retrasa más de 3 horas (la aerolínea que opera los vuelos de conexión puede ser de la UE o de fuera de la UE). En este supuesto, el tiempo de retraso del primer vuelo es irrelevante, siempre y cuando ese retraso sea la causa de la pérdida del segundo vuelo y se posea un boleto o pasaje único (recomiendo mucho reservar todos los vuelos como un solo billete o pasaje; aunque suele ser un poco más caro es más seguro, ya que la aerolínea está obligada a compensar al pasajero en caso de demora y pérdida de conexión y, además, a ubicarlo en un nuevo vuelo).

En caso de un largo retraso en la llegada al destino final de un país de la UE, desde de un país no perteneciente a la UE, con vuelos de conexión operados sucesivamente por aerolíneas europeas y no europeas, el derecho a la compensación sólo tendrá en cuenta los vuelos operados por compañías aéreas de la UE. 

Si aceptás un vuelo a un aeropuerto diferente al de la reserva original y hay una llegada retrasada, tenés derecho a una compensación. La hora de llegada que se toma para calcular el retraso es la que fue incluida en la reserva original, o en el destino acordado con la aerolínea. Los gastos de transporte entre el aeropuerto alternativo y el de la reserva original o el destino acordado deben ser pagados por la aerolínea.

Si la aerolínea ha ofrecido un cambio de ruta y llegás a tu destino final con un retraso de 2, 3 o 4 hs., la compensación (indicada más arriba) puede reducirse en un 50%.

Si un vuelo de más de 3.500 km desde o hacia un país no perteneciente a la UE se retrasa entre 3 y 4 hs., la compensación también puede reducirse en un 50% (300 euros).

Test 4. ¿Cuándo no recibís una compensación?

He utilizado mucho las palabras “podés”, “podrías” y “deberías” en los párrafos anteriores, porque hay varias razones que pueden eximir a la aerolínea del pago de una compensación.

Circunstancias extraordinarias en caso de retraso o vuelo cancelado

Las circunstancias extraordinarias, tales como decisiones de gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones climáticas adversas, riesgos de seguridad, o cualquier huelga que afecte al funcionamiento de la aerolínea pueden derivar en más de una cancelación o retraso de llegada al destino final. Estos casos eximen a la compañía aérea del pago de una indemnización, siempre que demuestre que: a) existe un vínculo entre las circunstancias extraordinarias y el retraso o la cancelación, y b) el retraso o la cancelación no podrían haberse evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. En ese sentido, una pandemia mundial (como el Coronavirus!) es considerada un evento extraordinario que exime a la aerolínea de abonar compensación.

Por otro lado, la mayoría de los problemas técnicos que salen a la luz durante el mantenimiento de la aeronave o que son causados justamente por su falta de mantenimiento, o un choque o colisión de las escaleras móviles de embarque con una aeronave no se consideran circunstancias extraordinarias.

Tené en cuenta que la aerolínea debe probar que las circunstancias son extraordinarias, por lo que, ante la duda, siempre trataría de obtener una compensación (en el peor escenario sólo vas a perder un poco de tiempo y obtener un “no”).

Perder un vuelo por algo dentro de tu control

No tenés derecho a una compensación si perdés tu vuelo de conexión debido a retrasos en los controles de seguridad, o si no respetás la hora de embarque de tu vuelo en el aeropuerto de transferencia. En términos generales, no tenés derecho de compensación si perdiste un vuelo por tu culpa (así que tratá de estar siempre a horario, es mejor esperar un poco que pasar un mal rato y encima tener que comprar un nuevo pasaje!)

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Eso es todo por ahora. Espero que te haya gustado leer este post, y que lo encuentres útil! En el próximo, explicaré exactamente cómo reclamar tus derechos en caso de retraso de vuelo. ¡Vas a ver que lo podés hacer vos solo!

Por favor hacé los comentarios o preguntas que quieras. ¡Estaré muy feliz de saber de vos!