Guía paso-a-paso para ayudarte a reclamar tus derechos
Vuelo cancelado. Procedimiento paso a paso para reclamar sus derechos
Supongo que ya leíste el post anterior, así que después de seguir el check-list, ya sabés si tenés derecho a reclamar a la aerolínea en caso de que tu vuelo haya sido cancelado.
Como te dije que me pasó muchas veces, he tenido vuelos cancelados a Brasil, EE.UU., México, Argentina (varias veces), España, etc. (por eso estoy publicando fotos de esos países como recuerdos).Ahora es el momento de que vos sepas cómo reclamar tus derechos, ¡paso a paso!
Paso 1: Comprobá si tu vuelo fue “cancelado”
Tenés toda la información relevante sobre tu viaje en el billete o boleto, tal como el código de reserva y los datos de tu vuelo (aerolínea, número de vuelo, aeropuertos de salida y llegada, hora de salida y de llegada programadas, etc.)
Necesitás saber con precisión el alcance de tus derechos si tu vuelo fue cancelado, para reclamarlos. Si aquél no se canceló pero se retrasó, porque aceptaste un nuevo vuelo, podés comprobar tus derechos en uno de mis posts anteriores “Cómo reclamar una compensación por vuelos retrasados (Parte 2: Proceso)”, enlace aquí.
Vamos a focalizarnos en la cancelación, que se produce cuando se abandona la planificación de un vuelo porque:
- el plan de vuelo original es abandonado,
- el avión despega, pero es obligado a regresar al aeropuerto de salida,
- el vuelo llega a un aeropuerto que no es el del destino final indicado en el billete, excepto si aceptaste un nuevo vuelo:
- al aeropuerto del destino final original lo antes posible, o a cualquier otro aeropuerto (este caso se considera un retraso, no una cancelación).
- a otro aeropuerto que se encuentra en la misma ciudad, zona o región del vuelo original (este caso también se considera un retraso).
En términos generales, la cancelación se produce cuando el número de vuelo cambia (incluso si la aerolínea no emite una decisión expresa y/o si te transfiere a otro vuelo).
Paso 2: Comprobá la distancia de tu vuelo
Hay varias calculadoras de kilometraje que se pueden encontrar en línea, he probado Web Flyer (en inglés), enlace aquí. Sólo tenés que ingresar los datos de los aeropuertos de salida (donde dice “Departing from:”) y de llegada (donde dice “Then flying to:”) para conocer la distancia de tu vuelo (al clickear el botón “How far”).
Las Directrices Interpretativas del Reglamento (CE) No. 261/2004 establecen normas para medir la distancia en el caso de vuelos de conexión:
- En el caso de varios vuelos de conexión, el “destino final” es el del billete utilizado para el check-in; o
- En caso de vuelos de conexión directa, el destino del último vuelo;
- En caso de retraso prolongado en el destino final, la distancia que determina la compensación a pagar debe basarse en la distancia del “gran círculo” entre el lugar de salida y el destino final (es decir, todo el “viaje”, y no añadiendo las distancias de “gran círculo” entre los diferentes vuelos de conexión pertinentes que componen el “viaje”).
Paso 3: Comprobá cuáles son tus derechos
En primer lugar, te recomiendo que le pegues un vistazo a mi post anterior “Cómo reclamar una compensación por vuelos cancelados (Parte 1: Reglas)”, enlace aquí:
- 1. ¿Te aplica?
- 2. ¿Cuáles son tus derechos en caso de un vuelo retrasado?
- 3. ¿Qué es exactamente lo que podés conseguir?
- 4. ¿Cuándo no recibís una compensación?
También preparé una tabla para facilitarte el chequeo:
| DERECHO | ¿CUANDO? | QUE DEBÉS OBTENER | ||
| Asistencia | Mientras esperás, después de la cancelación de su vuelo | Comida y bebidas, dependiendo del tiempo de espera; 2 llamadas telefónicas / faxes / correos electrónicos; Alojamiento en hotel y transporte al hotel/alojamiento (si tenés un nuevo vuelo asignado y necesitás pasar la noche) | ||
| REEMBOLSO Y VUELO DE REGRESO ASIGNACIÓN DE NUEVO VUELO Y VUELO DE REGRESO | Si tu vuelo ha sido cancelado, tenés el derecho de elegir entre el reembolso y la asignación de un nuevo vuelo | Reembolso en 7 días del costo total del boleto abonado. Por la parte del viaje no realizada, o por las partes ya voladas y aún no voladas (si el viaje no tiene sentido para vos después de la cancelación); más un vuelo de regreso al primer punto de salida, tan pronto como sea posible, si tenés un vuelo de conexión; Asignación de un nuevo vuelo bajo condiciones de transporte comparables hacia tu destino final lo antes posible; o hacia tu destino final en una fecha posterior según tu conveniencia (sujeto a disponibilidad de asientos). Si recibís un nuevo vuelo a un aeropuerto diferente respecto del de la reserva original, la aerolínea debe asumir el costo de transporte entre ambos aeropuertos, o hacia otro destino cercano acordado con vos. | ||
| Compensación | Si no fuiste informado de la cancelación con suficiente antelación*. Reembolso del Billete: la compensación dependerá de la distancia de tu vuelo. Asignación de un nuevo vuelo: la compensación dependerá de la distancia de tu vuelo y del retraso (para llegar a tu destino final) | €250 vuelos de 1500 km. o menos €400 vuelos intra-UE de más de 1500 km. vuelos extra-UE de entre 1500 y 3500 km. €600 vuelos de más de 3500 km. En caso de asignación de un nuevo vuelo, por favor chequeá mis posts anteriores: vuelos demorados | ||
* No tenés derecho a compensación si la aerolínea te informó la cancelación con antelación: a) Al menos 2 semanas (14 días); b) entre 2 semanas y 7 días si te ofrece un nuevo vuelo y éste no sale más de 2 hs. después del horario original, y llega a tu destino final menos de 4 hs. después de la programación original; o c) Menos de 7 días si te ofrece un nuevo vuelo y éste sale no más de 1 h. después del horario original, y llega a tu destino final menos de 2 hs. después de la programación original. Además, no tenés derecho a compensación si el vuelo fue cancelado debido a circunsantoncias extraordinarias.
Recordá también que, como pasajero, tenés derecho a información, ya que el Reglamento CE 261/2004 establece que la compañía aérea debe darte una notificación por escrito en la que se establezcan las normas de compensación y asistencia, y se expliquen tus derechos.
Paso 4: ¡Reclamá!
Derecho de asistencia
Si tenés derecho a reclamar el derecho de asistencia, hacelo inmediatamente!!!
La aerolínea podría darte vouchers para usarlos en el aeropuerto, mientras esperás un nuevo vuelo. Preguntá a cualquier persona de la compañía que opera el vuelo si no se te ofrece ninguna ayuda.
Si no te ayudan en el aeropuerto, guardá todos los recibos, ya que podés obtener el reembolso de los gastos en que hayas incurrido, de parte de la aerolínea, siempre que sean “necesarios, razonables y apropiados”.
Derecho al reembolso y a que se te ofrezca un vuelo de regreso
No estás obligado a aceptar un nuevo vuelo, así que si preferís solicitar el reembolso de tus tickets, tenés que reclamar inmediatamente el reembolso completo: de la sección no volada; o del billete total, si el viaje no tiene sentido para vos después de los cambios por la cancelación.
Además, si tenés un vuelo de conexión, tenés derecho a que se te ofrezca un vuelo de regreso lo antes posible al primer punto de salida.
Ponete en contacto con la aerolínea tan pronto como decidas que no querés que te asignen un nuevo vuelo, para reclamar sus derechos.
Derecho a la asignación de un nuevo vuelo
Si lo preferís, siempre podés aceptar la asignación de un nuevo vuelo, en condiciones de transporte comparables:
- a tu destino final lo antes posible; o
- a tu destino final en una fecha posterior según tu conveniencia (sujeto a disponibilidad de asientos).
Si la aerolínea te ofrece un nuevo vuelo a un aeropuerto diferente al de la reserva original, debe asumir el costo de transporte entre ambos aeropuertos, o hasta otro destino cercano acordado con vos.
Por lo tanto, ponete en contacto con la aerolínea tan pronto como decidas que deseas ser redirigido, para reservar un nuevo vuelo y para reclamar tus derechos.
Derecho a Compensación
Para reclamar una Compensación por un vuelo cancelado, debés ponerte en contacto con la aerolínea que opera el vuelo (incluso si reservaste a través de otra aerolínea). Sugiero hacerlo lo antes posible, y antes de que sea tarde; el vencimiento del plazo para iniciar el procedimiento (legalmente el plazo de prescripción de tu reclamo) depende de la legislación de cada país, pero hasta donde yo sé va de 1 a 6 años desde la fecha del vuelo.
Podés pedir ayuda sobre cómo reclamar tus derechos en el aeropuerto, si estás ahí; recordá que tenés derecho de información.
Si estás en tu casa u oficina, o si no te ayudan en el aeropuerto, recomiendo consultar la página web de la aerolínea, especialmente el servicio de atención al cliente, y buscar su procedimiento para reclamar una compensación, que suele estar en línea. En caso de duda, enviales un mensaje escrito y guardá una copia (una captura de pantalla es suficiente si lo hacés en su web).
Una vez que sepas dónde y cómo quejarte, debés redactar tu reclamo, incluyendo los detalles del vuelo y el código de reserva. Si necesitás llenar un formulario en línea, recomiendo escribir un documento de Word, guardarlo, y copiarlo después (yo no lo hice y perdí todo lo que había escrito después de hacer clic en “enviar”). Guardá el número de referencia de tu caso o reclamo.
Esta es la estructura que sugiero para redactar el reclamo:
- Lo que vos reclamás: compensación por vuelo cancelado, y/o reembolso de gastos.
- Datos personales (nombre, apellido, número de pasaporte, dirección postal, número de teléfono, dirección de correo electrónico).
- Código de reserva.
- Detalles del vuelo: aerolínea operadora, número de vuelo, fecha, hora, itinerario.
- Hechos: explicar lo que salió mal, lo que preguntaste o solicitaste, y lo que la aerolínea respondió, y proporcionó o no (sé claro y conciso).
- Copias adjuntas de documentos relevantes: billetes o boletos, constancias o recibos de gastos, pruebas del retraso, etc. (siempre guardá los originales).
- Monto de compensación y/o reembolso reclamado (indicá exactamente cuánto dinero exigís) e incluí el motivo por el cual tenés derecho a esa compensación de conformidad con el Reglamento (CE) 261/2004.
- Cierre.
- Firma (también incluiría tu número de pasaporte y país).
Insisto, asegurate de guardar copias de tu reclamo y de cualquier respuesta de la aerolínea. Si llamás a la aerolínea, preguntá y escribí el nombre y apellido de la persona que responde a tu llamada, y tomá algunas notas de la conversación (incluyendo fecha, hora, número de teléfono y un resumen de tus solicitudes y respuestas). Si reclamás en línea, tomá capturas de pantalla (como te dije, por lo general no se obtiene una copia de la queja después de hacer clic en “enviar” en el formulario en línea, y perdés toda la información que remitiste). Si enviás correos electrónicos, guardá copias. Si te ponés en contacto con la aerolínea a través del correo postal, también guardá copias y comprobantes de envíos.
Si no tenés ganas de escribir, existe un Formulario de reclamación de la UE para los derechos de los pasajeros aéreos, que podés utilizar para presentar una queja ante una aerolínea y/o un organismo nacional de cumplimiento, para los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque, degradación, cancelación o retraso prolongado de su vuelo en virtud del Reglamento (CE) 261/2004, enlace aquí. No lo utilicé porque no sabía que existía cuando lo necesité, ¡podría haber ahorrado tiempo e inspiración!.
La compañía aérea debe responder tu reclamo en un plazo de 6 semanas a partir de su recepción.
Si la compañía aérea no responde después de 6 semanas, o si no estás satisfecho con su respuesta, deberás enviar el Formulario de reclamación de la UE por los derechos de los pasajeros aéreos al Organismo Nacional de Cumplimiento (NEB) en el Estado miembro donde tuvo lugar el incidente. Si el incidente tuvo lugar en un aeropuerto de salida fuera de la UE, podés ponerte en contacto con el Organismo Nacional de Ejecución en el Estado miembro del destino de vuelo (vale la pena mencionar que, por lo general, no pueden tomar decisiones vinculantes sobre las compañías aéreas con respecto a las reclamaciones individuales).
Si recibís una respuesta pero aún no estás satisfecho, incluso luego de la respuesta de la autoridad competente, podés seguir el asunto en la Corte o a través de la Resolución Alternativa de Disputas (RAD).
Esto es todo por ahora. Espero que te haya gustado leer este post y que lo encuentres claro y útil! En el siguiente, explicaré cuáles son tus derechos en caso de denegación de embarque.
Por favor hacé los comentarios o preguntas que quieras. ¡Estaré muy feliz de saber de vos!
Virginia, a traveling lawyer
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