Cómo reclamar una compensación por vuelos cancelados (Parte 1: Reglas)

Guía fácil paso-a-paso para ayudarte a dominar las regulaciones relevantes, incluidas las relacionadas con la Pandemia de Coronavirus (COVID-19)

¿Problemas con tu vuelo?

Les pasa a todos los viajeros frecuentes tarde o temprano: Recibís un correo electrónico antes de tu viaje con títulos tales como: “Cancelación de su vuelo“, “Importante. Su vuelo ha sido cancelado”, “Información importante para su próximo vuelo”, “Información importante sobre su vuelo XXX a OOO en ZZ/ZZ/ZZZZ”, “XXX información sobre el vuelo ZZZ”, o lo que es aún peor, estás en el aeropuerto esperando para embarcar y escuchás la voz en el altoparlante decir: “Atención a todos los pasajeros del vuelo OOO de YYY a XXX, siento mucho informarles que ha sido cancelado…”, o lo peor en mi experiencia, estás volando y el comisario de abordo anuncia: “su atención por favor, siento informarles que debido a XXX estamos obligados a regresar al aeropuerto de salida”.

Siempre me pongo un poco nerviosa al recibir cualquiera de esos mensajes (¡creéme que los recibí a todos!, no estoy inventando); cuando estás en esa situación es importante mantener la calma y conocer tus derechos (¡y volver a leer mis publicaciones!), porque tenés derecho a un cambio de vuelo o reembolso, y a menudo también a una compensación.

Como te conté, me pasó muchas veces (tengo vuelos cancelados a Río de Janeiro, Chicago, México D.F., Usuhaia, Buenos Aires, Londres, etc.), y las aerolíneas siempre me ofrecieron, o directamente me asignaron, un nuevo vuelo (más o menos similar al de la reserva original, básicamente manteniendo el mismo itinerario y retrasando el día o horario de salida), que a veces acepté y otras veces rechacé.

Cuando un vuelo se cancela por adelantado (y recibís los correos electrónicos que mencioné), sin importar qué boletos o billetes tengas, siempre podés solicitar un cambio de forma gratuita si el nuevo vuelo asignado no te queda bien. Así que simplemente llamá a la aerolínea (incluso si cambiaste millas o puntos y conseguiste los pasajes gratis), y haceles saber lo incómodo que es el nuevo vuelo para vos (sé insistente, y pedí hablar con un supervisor si es necesario).

También me cancelaron un vuelo mientras estaba a bordo y antes de despegar (a Salta). Luego de embarcar hubo una tormenta muy intensa (con granizo incluido), que retrasó el despegue (circunstancias extraordinarias!); cuando la tormenta paró y se suponía que debíamos partir… nuevo retraso… Más tarde nos informaron que una piedra de hielo había golpeado una turbina dejando al avión fuera de servicio… ¡¡¡¡Increíble!!!!. Todos los pasajeros tuvimos que abandonar el avión, y después de esperar horas en la zona de embarque para obtener un nuevo vuelo (como nos indicaron), finalmente fuimos enviados a la zona de check-in para hacer las nuevas reservas nosotros mismos (¡tiempo de correr!). Finalmente pudimos encontrar lugar para la mañana siguiente, pero perdimos una noche de hotel en Salta y tuvimos que pagar taxis desde y hacia el aeropuerto…

Sigo con el siguiente evento “créase o no”, mi vuelo fue cancelado en el aire. Volaba a la provincia de Misiones para asistir a un evento importante, en el mismo vuelo íbamos varios invitados (todos muy entusiasmados con el fin de semana por delante), y en medio del viaje (literal) oímos a una azafata por el altavoz anunciando algo así como: “Lamento informarles que debido a una emergencia en el aeropuerto de llegada estamos obligados a volver al punto de partida” (luego nos enteramos por los diarios que un avión privado había despistado, y que cerraron el aeropuerto de Misiones hasta el día siguiente para hacer las pericias). De vuelta al aeropuerto de partida, después de algún tiempo nos enviaron a la zona de check-in para reservar un nuevo vuelo (otra vez tiempo de correr!!!); nadie pudo conseguir lugar para volar al día siguiente, todos los invitados perdimos las reservas de hotel, y el evento… y nos dieron nuevos boletos abiertos para el mismo itinerario. A mi ya no me servían, por lo que, después de una “gran pelea” con la aerolínea por teléfono y varios reclamos por correo electrónico, conseguí que me den un reembolso completo.

Otra situación muy inusual: vuelo cancelado porque la aerolínea decidió abandonar la ruta (México D.F.- Buenos Aires), me reservaron un vuelo que salía de un aeropuerto ubicado en otro país (Miami, E.E.U.U.) Después de la sorpresa inicial, lo tomé con calma, dado que tenía una Visa válida para ir al nuevo punto de partida; hice un ligero ajuste en mi itinerario, compré un nuevo boleto (económico), y pasé un par de días allí con amigos locales, sin reproches (a veces adaptarse al nuevo escenario sin patalear es la mejor opción)…

La última cancelación inusual de vuelos fue consecuencia de la Pandemia de Corona-Virus, una circunstancia extraordinaria (me cancelaron vuelos a Santiago de Chile, Calama, Barcelona y Buenos Aires). Al principio no obtuve mucha información, más tarde recibí vouchers (algunos me sirven y otros no), me quejé y seguiré quejándome si es necesario (el asunto aún no está cerrado)…

Sólo quiero que sepas que si tu vuelo es cancelado no estás obligado a aceptar un voucher; y que, si tu vuelo sale, vuela dentro, o aterriza en Europa, podés reclamar un reembolso o un nuevo vuelo (siempre que sea posible), y también podés tener derecho a reclamar una compensación. Te guiaré a través de todo el proceso para que puedas hacerlo vos mismo. El primer paso es conocer las regulaciones y qué derechos tenés.

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Las Reglas

Hay muchas regulaciones que protegen los derechos de los pasajeros, pero para las personas que viajan desde/hacia/en Europa, la más relevante es la siguiente:

• Reglamento (CE) No 261/2004 Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o retraso prolongado de los vuelos, enlace aquí.

Las Directrices interpretativas del Reglamento (CE) No 261/2004 también son muy importantes; establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o retraso prolongado de vuelos, y sobre responsabilidad de la compañía aérea en caso de accidente, enlace aquí.

Durante la Pandemia de Coronavirus COVID-19, la Comisión Europea adoptó directrices interpretativas y una recomendación, y publicó una guía consultiva, a saber:

• Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19 2020/C 89 I/01 (18/3/2020), para aclarar la aplicación de determinadas disposiciones, enlace aquí.
• Información sobre la Directiva sobre viajes combinados en relación con la COVID-19 (19/3/2020), es una guía consultiva sobre las normas de paquetes de viaje en la UE, enlace aquí (versión en inglés).
• Recomendación de la Comisión (UE) 2020/648 (14/5/2020), relativa a los bonos ofrecidos a los pasajeros como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19, enlace aquí.

Test 1. ¿Te aplica?

Debés cumplir con un requisito de cada categoría: A, B y C.

A. Tenés que ser un Pasajero que viaje:

• en un vuelo programado, o
• en un vuelo no programado, incluidos los que forman parte de viajes combinados o paquetes turísticos (excepto si el tour combinado se cancela por razones distintas de la cancelación del vuelo).

B. Tu vuelo deberá:

• partir de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE; o
• llegar a un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE, desde un aeropuerto situado en un tercer país, siempre que la aerolínea que opera el vuelo sea comunitaria (y a menos que recibieras prestaciones o compensaciones y recibiera asistencia en ese tercer país).

C. Tenés que estar frente a uno de estos eventos:

• denegación de embarque contra tu voluntad;
• vuelo cancelado; o
• vuelo retrasado.

Veamos ahora el segundo problema más común: los vuelos cancelados. Voy a explicar la denegación de embarque en otro Post. Si necesitás saber acerca de los vuelos retrasados o demorados, consultá “Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 2: Proceso)”, enlace aquí.

Test 2. ¿Cuáles son tus derechos en caso de cancelación de vuelo?

Si cumplís con los requisitos del Test 1 (A+B+C), luego necesitás saber cuáles son tus derechos, para hacerlos valer.

Si tu vuelo es cancelado, tenés derecho a reembolso, a que se te ofrezca un posible vuelo alternativo o vuelo de regreso (en caso de vuelos de conexión), y podés tener derecho a asistencia y compensación.

La cancelación se produce cuando se abandona la programación del vuelo original y los pasajeros son transferidos a otro vuelo independiente (no hay necesidad de una decisión expresa de la aerolínea), y comprende los siguientes casos:

• el horario del vuelo original se mantiene,
• el avión despegó, pero se vio obligado a regresar al aeropuerto de salida,
• el vuelo llega a un aeropuerto que no es el del destino final indicado en el boleto o billete, excepto si:
  • Se aceptó un cambio de vuelo hacia el aeropuerto del destino final original, o a cualquier otro destino acordado (en condiciones de transporte comparables, lo antes posible); porque este caso se considera un retraso (no una cancelación).
  • El aeropuerto de llegada y el aeropuerto del destino final original están en la misma ciudad, zona o región; porque este caso también se considera un retraso (no una cancelación).

Test 3. ¿Qué es exactamente lo que podés conseguir?

Ahora es el momento de comprobar cuáles son tus derechos (para luego calcular cuán alta podría ser tu compensación).

A. Derecho de asistencia

Mientras esperás, después de la cancelación de tu vuelo, la aerolínea te debe proveer:

• comidas y bebidas en proporción al tiempo de espera (a veces te dan un voucher que podés usar en los kioskos, stands y restaurantes del aeropuerto, lo que me pasó varias veces; no esperes lo suficiente para una comida de lujo, en ese caso tendrás que pagar la diferencia), y
• 2 llamadas telefónicas gratuitas, correos electrónicos, faxes (o télex según la anticuada normativa);

si te ofrecieron un nuevo vuelo para viajar al día siguiente, también te tienen que proveer:

• alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel; las compañías aéreas también están obligadas a que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus acompañantes.

B. Reembolso y vuelo de regreso, o transporte alternativo

Si tu vuelo ha sido cancelado, tenés derecho a que se te ofrezca la opción entre reembolso (más un vuelo de regreso) o vuelo alternativo:

• Reembolso en 7 días, por el costo total del billete pagado:
  • por la parte del viaje no realizada, o
  • por las partes realizadas y no realizadas (si el viaje no tiene sentido para vos después de la cancelación); más un

• Vuelo de regreso al primer punto de partida, tan pronto como sea posible, si tenés un vuelo de conexión; o

• Vuelo alternativo en condiciones de transporte comparables:
  • a tu destino final, lo antes posible; o
  • a tu destino final, en una fecha posterior de tu conveniencia (sujeto a la disponibilidad de asientos).

Si la aerolínea te ofrece un nuevo vuelo a un aeropuerto diferente del de la reserva original, debe asumir el costo del transporte entre ambos, o hacia otro destino cercano acordado con vos.

Si tu vuelo forma parte de un paquete, el derecho a reembolso podría estar regulado por la Directiva 90/314/CEE sobre viajes combinados, vacaciones combinadas y circuitos combinados; enlace aquí.

C. Compensación

Tenés derecho a compensación si no has sido informado de la cancelación con suficiente antelación. En otras palabras, no tenés derecho a compensación si te comunicaron la cancelación por por anticipado, en los siguientes términos:

• Al menos 2 semanas (14 días).
• Entre 2 semanas y 7 días si se te ofrece un transporte alternativo, y el nuevo vuelo, en comparación con el plan original:
  • sale con un retraso inferior a 2 hs., y
  • llega a tu destino final con un retraso de menos de 4 hs.; o
• Menos de 7 días si se te ofrece un transporte alternativo, y el nuevo vuelo, en comparación con la programación original
  • sale con un retraso inferior a una 1 h., y
  • llega a tu destino final con un retraso inferior a 2 hs.

No tenés derecho a indemnización si la compañía aérea demuestra que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Si decidís que te reembolsen el billete, la compensación dependerá de la distancia de tu vuelo. Si elegís un vuelo alternativo, la compensación dependerá de la distancia de tu vuelo y del retraso en llegar a tu destino final (en comparación con la hora de llegada programada original). Expliqué tus derechos en caso de retraso en vuelos en un post anterior, “Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 1: Reglas)”, enlace aquí.

Distancia del vuelo	Compensación
1.500 km o menos	250 euros
Más de 1.500 km (dentro de la UE). Entre 1.500 y 3.500 km (todos los demás vuelos)	400 euros
Más de 3.500 km	600 euros

La base para determinar la distancia, es el último destino al que llegará el pasajero retrasado por la cancelación. Las distancias se miden por el método de ruta de gran círculo (es la distancia más corta entre dos puntos: aeropuerto de primer salida y aeropuerto de última llegada).

Test 4. ¿Cuándo no recibís una compensación?

He utilizado la palabra “podés” y un poco “podrías” en los párrafos anteriores, porque hay varias razones que pueden eximir a la aerolínea del pago de una compensación.

Circunstancias extraordinarias en caso de retraso o vuelo cancelado

Las circunstancias extraordinarias, tales como decisiones de gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones climáticas adversas, riesgos de seguridad, o cualquier huelga que afecte al funcionamiento de la aerolínea pueden conducir a más de una cancelación o retraso en la llegada al destino final. Estos casos eximen a la compañía aérea del pago de una indemnización, sólo si demuestra: a) que existe un vínculo entre las circunstancias extraordinarias y el retraso o la cancelación, y b) que el retraso o la cancelación no podrían haberse evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Una pandemia mundial, como el Coronavirus también es un evento extraordinario. Me referiré al tema en breve.

Por otro lado, la mayoría de los problemas técnicos que salen a la luz durante el mantenimiento de la aeronave, o que son causados por su falta de mantenimiento, o una colisión de las escaleras móviles de embarque con un avión no se consideran circunstancias extraordinarias.

CORONAVIRUS, COVID-19

Considerando el contexto mundial a la fecha de escribir este post, por el brote COVID-19, decidí incluir un resumen de la reglamentación europea al respecto, para aclarar tus derechos:

• Tenés derecho de elegir entre el reembolso del precio del boleto o un vuelo alternativo lo antes posible o en una fecha posterior según “tu conveniencia”.
• Tenés derecho de aceptar o no un voucher, en su lugar podés optar por un reembolso en efectivo. El reembolso mediante un voucher requiere tu conformidad.
• Tenés derecho a asistencia o atención sólo mientras tengas que esperar por un vuelo alternativo que salga lo antes posible (este derecho finaliza cuando optás por el reembolso del costo total del boleto, o por un vuelo alternativo en una fecha posterior según tu conveniencia).
• La condición circunstancias extraordinarias debe considerarse cumplida si:
  • Las autoridades públicas prohíben rotundamente determinados vuelos o prohíben la circulación de personas de manera tal que se excluya, de hecho, la posibilidad de que el vuelo en cuestión pueda ser realizado.
  • La cancelación del vuelo se produce en circunstancias en las que la circulación de personas no está totalmente prohibida, pero sí está limitada a las personas que se benefician con excepciones (por ejemplo, nacionales o residentes del Estado de que se trate).
  • Ninguna persona tomaría un vuelo determinado, y éste permanecería vacío si no se cancela. En tal situación, puede ser legítimo que un transportista no espere demasiado, sino que cancele el vuelo a tiempo; dependiendo de las circunstancias del caso, la cancelación puede considerarse “causada” por medidas adoptadas por las autoridades públicas.
  • Vuelos que operen en la dirección opuesta a los vuelos directamente afectados por la prohibición de circulación de personas; dependiendo de las circunstancias del caso, la cancelación también puede considerarse “causada” por medidas adoptadas por las autoridades públicas.
  • La compañía aérea decide cancelar un vuelo y demuestra que esta decisión estaba justificada por proteger la salud de la tripulación; dicha cancelación también debe considerarse “causada” por circunstancias extraordinarias.
• Debés ser informado sobre retrasos y/o cuestiones inciertas relacionadas con la elección de un vuelo alternativo en lugar de reembolso.
• Derechos relacionados con paquetes turísticos:
  • El organizador de un paquete puede cancelar el viaje sin penalización si se le impide realizar el contrato debido a “circunstancias inevitables y extraordinarias”; en ese caso está obligado a informarte inmediatamente.
  • Vos podés cancelar el viaje debido a las “circunstancias extraordinarias” mencionadas anteriormente, y tenés derecho de obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete turístico, dentro de los 14 días posteriores a la rescisión del contrato.
  • Vos tenés derecho a elegir entre vouchers o reembolso en efectivo en caso de:
    • un viaje de paquete cancelado, o
    • cambios sobre un contrato de viaje combinado (por ejemplo, si es postergado), si el nuevo paquete es de menor calidad o costo, o
    • propuesta de un paquete sustituto, si éste es de menor calidad o costo respecto del originalmente contratado.

Fuera del contexto de COVID-19, tené en cuenta que la aerolínea debe probar que las circunstancias son extraordinarias, por lo que, en caso de duda, siempre trataría de obtener una compensación (en el peor de los casos, sólo perderás algún tiempo y obtendrás un “no”).

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Eso es todo por ahora. Espero que te haya gustado leer este post y que lo encuentres útil, especialmente en este momento en el que hay tantos vuelos cancelados debido a COVID-19. En el próximo post, explicaré cómo reclamar realmente tus derechos en caso de cancelación, paso a paso. ¡Verás que podés hacerlo vos solo!

Por favor hacé los comentarios o preguntas que quieras. ¡Estaré muy feliz de saber de vos!

Virginia, a traveling lawyer
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