Cómo reclamar una compensación por denegación de embarque (Parte 1: Reglas)

Guía fácil paso-a-paso para ayudarte a dominar las regulaciones relevantes

¿Problemas de vuelo?

Puede pasarte si sos un viajero frecuente: Tenés un pasaje válido y llegás al aeropuerto en horario para tomar tu vuelo, con tus documentos de viaje correctos (pasaporte o documento de identidad, y Visa cuando sea necesario), ya sea para hacer el check-in antes de embarcar, o simplemente para tomar tu avión porque ya tenés la tarjeta de embarque (si hiciste el web check-in). Una vez allí te informan de que tu vuelo está sobre-vendido (porque la aerolínea emitió más billetes o boletos que el número de asientos del avión, por lo general esperando que no todos los pasajeros que reservaron un vuelo lo tomen).

En esa situación podés renunciar voluntariamente a tu asiento (a cambio podés obtener una nueva reserva en otro vuelo sin costo adicional, efectivo, vouchers o códigos de descuento), y no podés reclamar una compensación; o también es posible que se te deniegue el embarque en contra de tu voluntad.

Así que si te deniegan el embarque es importante mantener la calma y conocer tus derechos, porque a menudo tenés derecho a una compensación.

Adivina qué, también me pasó en mi en un vuelo de Mendoza a Buenos Aires (Argentina), por suerte sólo una vez.

Fui al aeropuerto de El Plumerillo a tiempo, lo suficientemente temprano para hacer el check-in, cuando me tocó mi turno me informaron que mi vuelo estaba sobre-vendido y que no tenía asiento. Así que no tuve más opción que tomar uno posterior.

¡Quedé helada! Me sentí muy frustrada y estafada, pero ahora sé que la denegación de embarque por sobreventa de pasajes no es un hecho tan inusual. Me dieron un voucher para una comida muy sencilla en el aeropuerto, mientras esperaba el nuevo vuelo (2,30 hs). A raíz de lo que me pasó, me enteré de que siempre es importante hacer el web check-in lo antes posible y que, si no es posible hacerlo, lo mejor es ir al aeropuerto muy temprano, para poder estar entre los primeros pasajeros en conseguir un asiento ni bien abra el vuelo.

A un amigo mío se le negó voluntariamente el embarque en Buenos Aires, cuando viajaba a Múnich (Alemania) para la Oktoberfest, con una escala en Madrid. Me dijo que eso es muy habitual durante esa época del año, y que le pasó dos veces.

La aerolínea europea lo llevó a un hotel cercano, lo recogió al día siguiente y le dió 300 euros en una tarjeta de débito (pese a que la compensación que corresponde para este caso es exactamente el doble, de acuerdo con el Reglamento de la UE); el dinero podía ser utilizado durante un cierto período de tiempo para reservar un nuevo vuelo, o para obtener efectivo de un cajero automático.

La última anécdota, conocí a dos chicos argentinos que iban a España en un viaje por Europa, y que estaban muy contentos porque debido a un vuelo sobrevendido habían aceptado una oferta muy conveniente de la aerolínea. Se quedaron un día más en Buenos Aires (como mi amigo), en un hotel pago, tomaron un vuelo posterior directo a su destino final en lugar de los dos originales (tenían un itinerario con escala), y obtuvieron una compensación inmediata que era muy alta para su presupuesto.

Como te dije, puede suceder que se te deniegue el embarque, y sólo quiero que sepas que podrías tener derecho a reclamar una compensación y que podés hacerlo vos mismo! Te guiaré a través de todo el proceso. El primer paso es conocer las regulaciones y qué derechos tenés.

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Las Reglas

Hay muchas regulaciones que protegen los derechos de los pasajeros, pero para las personas que viajan desde/hacia/en Europa, la más relevante es la que sigue:

Reglamento (CE) no 261/2004 Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o retraso prolongado de los vuelos, link aquí.

También son muy importantes las Directrices Interpretativas del Reglamento (CE) No 261/2004, las podés consultar aquí.

Test 1. ¿Te aplica?

Debés cumplir con un requisito de cada categoría: A, B y C.

A. Tenés que ser un Pasajero que viaje:

• en un vuelo programado, o
• en un vuelo no programado, incluidos los que forman parte de los viajes combinados (o paquetes turísticos).

B. Tu vuelo debe:

• partir de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE; o
• llegar a un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE, desde un aeropuerto situado en un tercer país, siempre que la aerolínea sea una compañía aérea comunitaria (a menos que el pasajero recibiera prestaciones o compensaciones en ese tercer país).

C. Tenés que estar en una de estas situaciones:

• denegación de embarque en contra de tu voluntad;
• vuelo cancelado; o
• vuelo retrasado.

Veamos ahora el problema menos común: denegación de embarque en contra de tu voluntad. Ya expliqué los otros casos en posts anteriores.

Test 2. ¿Cuáles son tus derechos en caso de denegación de embarque?

Si cumplís con los requisitos del Test 1 (A+B+C), entonces necesitás saber cuáles son tus derechos, para hacerlos valer. Los beneficios varían dependiendo de la distancia del vuelo.

El concepto de denegación de embarque se refiere no sólo a los casos de sobre-venta, sino también a aquellos en los que se deniega el embarque por otros motivos, tales como razones operativas. No es aplicable para reclamar una compensación cuando la aerolínea deniega el embarque por razones de salud o seguridad, o por documentación de viaje inadecuada; o porque no se tomó el vuelo de ida en una reserva que incluía un vuelo de regreso, o si no se tomó otro vuelo incluido en una reserva con vuelos consecutivos, o si no se tiene la documentación requerida para una mascota que también viaja.

Test 3. ¿Qué es exactamente lo que podés conseguir?

Después de hacer los dos tests previos, es el momento de saber exactamente cuáles son tus derechos si se te deniega el embarque (y luego cuán alta podría ser tu compensación, dependiendo de la distancia de tu vuelo).

A. Derecho de asistencia

Si la aerolínea te deniega el embarque, y aceptás que te realice una nueva reserva, mientras esperás tu nuevo vuelo, te debe proveer:

• comidas y bebidas en proporción al tiempo de espera (generalmente recibís un voucher que podés usar en las tiendas y restaurantes del aeropuerto, lo que me pasó varias veces; no esperes lo suficiente para una comida de lujo, ya que en ese caso tendrás que pagar la diferencia), y
• 2 llamadas telefónicas gratuitas, correos electrónicos, faxes o télex (el antiguo télex aún sigue en el reglamento UE);

Si necesitás pasar la noche, también debe proveerte:

• alojamiento en hotel y transporte entre el aeropuerto y el hotel. El alojamiento debe ser accesible para las personas con discapacidad y sus acompañantes.

B. Reembolso, reserva de nuevo vuelo y vuelo de regreso

Si se te deniega el embarque en contra de tu voluntad, tenés derecho de elegir -y la aerolínea tiene la obligación de ofrecerte- una de las siguientes opciones:

• Reembolso del pasaje (por el precio total pagado si tenés diferentes vuelos en la misma reserva) y, si tenés un vuelo de conexión, un vuelo de regreso al aeropuerto de salida tan pronto como sea posible, o en una fecha posterior de tu conveniencia (sujeto a la disponibilidad de asientos), o
• Nuevo vuelo a tu destino final tan pronto como sea posible en condiciones de transporte comparables, o
• Nuevo vuelo a tu destino final en una fecha posterior de tu conveniencia en condiciones de transporte comparables (sujeto a disponibilidad).

Si optás por aceptar un nuevo vuelo, aún es posible que la aerolínea todavía tenga que compensarte dependiendo de la distancia de tu vuelo y de la duración del retraso (en relación con la hora de llegada original prevista). Si este es su caso, consultá mi post anterior “Cómo reclamar una compensación por vuelos demorados (Parte 1: Reglas)” enlace aquí.

Si la aerolínea no cumple con sus obligaciones (de ofrecerte un nuevo vuelo, o un vuelo de regreso), debe reembolsarte el costo del pasaje; y si decide unilateralmente reembolsarte sin darte opción, tenés derecho a obtener dinero extra (para cubrir la diferencia de reservar un nuevo boleto).

C. Compensación

Si se te deniega el embarque en contra de tu voluntad, siempre que hayas llegado a tiempo para el check-in y que no haya motivos razonables para denegarte el embarque (chequeá el “Test 4” más abajo), tenés derecho a una compensación.

Si tenés vuelos de conexión (y sólo si estás volando con un pasaje: una sola reserva y un solo check-in) y se te deniega el embarque porque la aerolínea que opera el vuelo de conexión considera que llegarías demasiado tarde para abordar el segundo vuelo (ya que tu primer vuelo se retrasó), también tenés derecho a compensación. Si se te deniega el embarque en el vuelo de regreso porque la aerolínea que opera el vuelo de salida lo canceló y te reservó otro vuelo, esto constituye una denegación de embarque, y te otorga el derecho a reclamar una compensación adicional.

Distancia	Compensación
1.500 km o menos	250 euros
Más de 1.500 km (dentro de la UE). Entre 1.500 y 3.500 km (todos los demás vuelos)	400 euros
Más de 3.500 km	600 euros

Test 4. ¿Cuando no recibís una compensación?

Utilicé las palabras “podés”, “podrías” y “deberías” más de una vez en los párrafos anteriores, porque existen algunas razones que pueden eximir a la aerolínea de pagar una compensación si te deniega el embarque.

En primer lugar, no tenés derecho a compensación si aceptás voluntariamente ceder tu asiento en un vuelo, otras razones son salud, seguridad, documentación de viaje inadecuada, o términos y condiciones vinculados al pasaje comprado. Para explicarlo con ejemplos, no tenés derecho a recibir una compensación si se te deniega el embarque debido a las siguientes circunstancias:

• Estar intoxicado (bajo efectos de drogas o alcohol).
• Comportarte de una manera amenazante, que incluye interrumpir las operaciones del vuelo.
• Ser percibido como una amenaza de seguridad, por tu equipaje.
• Ser rechazado para embarcar por problemas de seguridad, por motivos razonables.
• No tener la visa exigida por el país de destino.
• Llegar tarde; debido a retrasos en los controles de seguridad, o debido a no respetar la hora de embarque (del primer vuelo, o de vuelos sucesivos en el aeropuerto de transferencia).
• Tener una reserva que incluya un vuelo de ida y un vuelo de regreso, y no poder embarcar en el vuelo de regreso debido a no haber abordado el vuelo de salida (“no show”).
• Tener una reserva que incluya dos vuelos consecutivos, y no poder embarcar en el segundo vuelo debido a no haber abordado el vuelo anterior (“no show”).
• Tener el vuelo original demorado y ser redirigido a otro vuelo.
• Viajar con una mascota sin la documentación pertinente, excepto si el embarque es denegado debido a un error cometido por el personal de tierra al comprobar los documentos de viaje (incluyendo visas).

Recordá también que circunstancias extraordinarias, tales como decisiones de gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones climáticas adversas, riesgos de seguridad, o cualquier huelga que afecte al funcionamiento de la aerolínea pueden eximirla del pago de compensación en caso de cancelaciones o retrasos de llegada al destino final.

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Eso es todo por ahora. Espero que te haya gustado leer este post y que lo encuentres útil! En el próximo, explicaré cómo reclamar realmente sus derechos en caso de denegación de embarque. ¡Vas a ver que lo podés hacer vos solo!

Por favor hacé los comentarios o preguntas que quieras. ¡Estaré muy feliz de saber de vos!

Virginia, a traveling lawyer
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